E-Mails in Krisenzeiten versenden: Fallstricke und Tipps

Warum eine hohe E-Mail Zustellbarkeit in Krisenzeiten so wichtig ist

Bei der E-Mail Zustellbarkeit geht es um legitime E-Mails, die den Posteingang erfolgreich erreichen und nicht im Spam-Ordner laden oder vorab blockiert werden.

Wenn die Zustellbarkeit für Unternehmen bereits in “normalen Zeiten” ein größeres Problem darstellt, so gilt dies umso mehr während einer Krise wie beispielsweise die 2020 Corona-Pandemie.

Besonders in Krisenzeiten sind Unternehmen stark auf digitale Kommunikation angewiesen. Hier ist es besonders wichtig, dass wichtige Mitteilungen Ihre Kunden und andere Zielgruppen auch wirklich erreichen.

Die E-Mail Zustellbarkeit ist keine exakte Wissenschaft. Sie hängt von einer Vielzahl von Faktoren und Parametern ab. Es ist wichtig zu wissen, dass die Kriterien für das Spamming oder den Posteingang von einem Internet Service Provider zum anderen (Gmail Hotmail, Yahoo, Orange, Free, SFR etc.) unterschiedlich sind.

In den letzten Jahren sind die ISPs intelligenter geworden und haben sich von den traditionellen Spamfiltern entfernt. Der Schwerpunkt liegt nun auf dem Engagement oder Nicht-Engagement der Benutzer.

ISPs lernen aus der Art und Weise, ob und wie wir mit den Nachrichten, die in unserem Posteingang ankommen, interagieren. Dies hilft ihnen dabei zu entscheiden, ob E-Mails in unseren Posteingang gehen oder in unserem Spam-Ordner landen sollten.

In der heutigen Zeit wird die steigende Zahl der eingehenden E-Mails im Zusammenhang mit COVID-19 wahrscheinlich zu einem Rückgang der Engagement-Rate bei diesen E-Mail Kampagnen führen.

Die Folge sind ein enormer Anstieg an Abmeldungen oder Spam-Berichte von Empfängern verbunden ist. Mit diesem Rückgang des Engagements ist es möglich, dass E-Mails im Zusammenhang mit COVID-19 von einigen E-Mail Clients wie Gmail in Spam-Ordner gefiltert werden.

Möglichkeit bei Gmail E-Mails direkt als Spam zu markieren.

Ist es überhaupt notwendig während einer Krise per E-Mail zu kommunizieren?

Die Antwort hängt sehr stark von Ihrer Branche ab. Wenn Sie zu den Branchen gehören, die von einer Krise stark betroffen sind - egal ob weltweit, lokal oder unternehmensintern - und Sie über wichtige Informationen (z.B.: Stornierungen, Verschiebungen, Bedingungen für Rückerstattungen usw.) kommunizieren müssen, sollten Sie in der Tat mit Ihre Zielgruppe kommunizieren, um ihnen die Informationen zu geben, die sie erwarten.

Dasselbe gilt, wenn Sie sich in kritischen systemrelevanten Bereichen befinden, die mit eingebunden werden müssen und Sie die Menschen über die Entwicklung der Situation auf dem Laufenden halten müssen, wie etwa die Gesundheitsbranche.

ISPs sehen sich beispielsweise derzeit mit einem erheblichen Anstieg des eingehenden Datenverkehrs im Zusammenhang mit COVID-19 konfrontiert. Einige E-Mail Clients können diesen vermehrten Datenverkehr nicht verarbeiten, was zu Verzögerungen bei der Zustellung wirklich notwendiger E-Mails führen kann.

Der E-Mail Verkehr ist vom 12. bis zum 18. März 2020 um 17% gestiegen, da laut BounceX-Daten mehr Verbraucher von mobilen Geräten auf Desktop-Computer umgestiegen sind, was zum Teil auf die Bedürfnisse bei der Arbeit zu Hause und die soziale Distanz zurückzuführen ist.

Unter diesen Bedingungen empfehlen wir, keine E-Mail Kampagnen zu versenden, wenn dies nicht unbedingt erforderlich ist, um den massiven E-Mail Verkehr, den wir gerade feststellen nicht weiter zu sättigen und sicherzustellen, dass wirklich wichtige Informationen an die Öffentlichkeit gelangen können.

Blick in den Posteingang mit E-Mails, die Corona als Thema haben.

Es ist möglich, dass die aktuelle Krise eine Geschäftsgelegenheit für Ihre Marke ist. Wenn dies der Fall ist, kommunizieren Sie nur dann, wenn Ihre Botschaft wirklich rechtzeitig und für Ihre E-Mail Empfänger nützlich ist, um ihnen in diesem außergewöhnlichen Kontext zu helfen.

Andernfalls zahlen Sie den Preis in Form einer geschädigten Absender-Reputation.

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Was sind die Best Practice für eine Krisenkommunikation per E-Mail?

In Anbetracht der obigen Ausführungen bitten wir Sie bei einer notwendigen Krisenkommunikation per E-Mail, dies betrifft nicht nur die aktuelle Corona-Pandemie, die folgenden E-Mail Praktiken stets strikt anzuwenden:

1. Kommunizieren Sie nur wirklich wichtige Informationen

Geben Sie auch in diesen außergewöhnlichen Zeiten nur solchen Mitteilungen den Vorrang, die für Ihre Empfänger wirklich nützlich sind.

Verwenden Sie beispielsweise CORVID-19 nicht als Vorwand Ihre Kommunikation zu kommerziellen oder für weitere Marketingzwecken, wenn dies nicht im öffentlichen Interesse liegt. Vervielfachen Sie diese E-Mail Krisenkommunikation ebenfalls nicht, wenn dies nicht absolut notwendig ist.

Zögern Sie nicht, auch andere Kanäle wie z.B. Ihre Webseite und soziale Netzwerke zu nutzen.

Wir bei Mailjet nutzen einen Homepage Banner, um unsere Kunden über CORVID-19 zu informieren.

2. Authentifizieren Sie Ihre Domain

Falls Sie dies noch nicht getan haben, authentifizieren Sie Ihre Domains mit SPF, DKIM und DMARC, um Phishing-Versuche zu vermeiden.

Wie Sie SPF und DKIM bei Mailjet einrichten.

Phishing ist eine Technik, die von Betrügern eingesetzt wird, um an persönliche Informationen zu gelangen. Leider versuchen Spammer, sich diese Corona-Pandemie durch das Versenden von Phishing-E-Mails zunutze zu machen.

3. Senden Sie niemals E-Mails an Ihre gesamte Kontaktliste

Verabschieden Sie sich in Krisenzeiten endgültig von dieser Praxis, E-Mails an die gesamte E-Mail Liste zu senden. Hier laufen Sie Gefahr, dass die Empfänger-Server Ihre sendende Domain und/oder Ihre sendende IP-Adresse aufgrund der großen Anzahl inaktiver/nicht existierender Empfänger auf eine Blacklist setzen.

Segmentieren Sie stattdessen Ihre E-Mail Kontaktlisten und versenden Sie sich nur an Ihre aktiven E-Mail Empfänger, d.h. an diejenigen, die Ihre E-Mails in den letzten 6 Monaten geöffnet oder angeklickt haben. Ein Blick in Ihre E-Mail Statistiken gibt Auskunft darüber.

Beispiel für ein E-Mail Segment

Versuchen Sie nicht, inaktive E-Mail Empfänger unter dem Vorwand zu reaktivieren, ihnen Informationen über die aktuelle Krise, wie etwas dem Coronavirus, zuzustellen, sofern Sie als Unternehmen oder Ihre Kunden nicht maßgeblich davon betroffen. Das sorgt nur für Spambeschwerden und eine geringere Absender-Reputation.

4. Versenden Sie Ihre E-Mails von einer bereits existierenden Domain

Verwenden Sie für das Versenden von E-Mails keinen neu erstellten Domainnamen, sondern eine Subdomain Ihrer üblichen Domain.

Wie Sie bei Mailjet eine Domain einrichten.

Andernfalls könnten Sie mit einem Spammer und nicht mit einem legitimen Absender verwechselt werden.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie einen bereits bekannten Absendernamen verwenden, der es Ihren Empfängern ermöglicht, Ihre Marke sofort zu erkennen.

Beispiele für Absendernamen.

5. Verbreiten Sie keine Panik

Schreiben und versenden Sie inhaltlich keine angsteinflößenden E-Mails, die bei Ihren Empfängern Panik auslösen können.

Achten Sie stattdessen darauf, Ihre Empfänger zu beruhigen, indem Sie bei der Krise auf die von der Weltgesundheitsorganisation empfohlenen Maßnahmen zur Eindämmung der Virusausbreitung abstimmen.

Vermeiden Sie in diesem Zusammenhang auch sogenannte Spam-Wörter. Spam-Wörter sind Begriffe, die…

• prinzipiell keinen oder wenig Nutzen für den Empfänger haben.

• aus dem E-Mail Text herausstechen, etwa durch die Schreibweise oder

• als Trigger wirken, sprich sollen ein bestimmtes Gefühl auslösen und infolge dessen

• zu einer sofortigen Handlung motivieren.

Dazu gehören viele Satzzeichen hintereinander, Großschreibungen und ander kritische Begriffe. Hier schauen die ISPs in der Regel genauer hin und sortieren diese E-Mails im Zweifelsfall aus.

Was jetzt?

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir bei Mailjet die Gesamtauswirkungen von CORVID-19 genau beobachten und alles in unserer Macht stehende tun, um sicherzustellen, dass unsere Kunden keine Änderungen der Service-Levels oder der Reaktionszeiten aufgrund dieses Virus erfahren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir bei Mailjet mit der Corona-Pandemie umgehen, klicken Sie hier.

Wir laden Sie ebenfalls dazu ein, diesen Artikel zu lesen, wenn Sie alle bewährten Verfahren finden möchten, die Sie generell befolgen sollten, um Ihre Zustellbarkeit zu verbessern und nicht in die Spam-Ordner Ihrer Empfänger zu fallen.

Passen Sie auf sich und Ihre Lieben auf.

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