Beziehungsmarketing: Der Weg zum stabilen Umsatzwachstum

Was ist Beziehungsmarketing?

Beziehungsmarketing (im englischen als Customer Relationship Marketing bekannt) geht über den ersten Verkauf hinaus, wenn ein Neukunde den ersten Kontakt mit Ihnen sucht, Ihre Website besucht, sich in Ihre E-Mail-Liste einträgt oder einen Kauf tätigt. Beziehungsmarketing ist eine Marketingstrategie, die nach dem Kauf greift und die Kundendaten von Customer-Relationship-Management-Plattformen (CRMs) und anderen Tools nutzt, um gezielte Nachrichten zu erstellen, mit denen die Bindung zum Kunden entwickelt und gestärkt wird.

Beim Kundenbeziehungsmanagement geht es nicht um die reine Kundengewinnung, sondern um den Aufbau langfristiger Beziehungen und deren Pflege.

Ziel des Beziehungsmarketings ist die hingebungsvolle Kundenbindung. Sie führt zu einem höheren Customer Lifetime Value und einer größeren Kundenzufriedenheit.

Und das ist ein wesentlicher Unterschied zwischen der altbekannten Kundenbindung, die auch gut ist, und dem Beziehungsmarketing, das einfach besser ist.

Ein treuer Kundenstamm, der durch Beziehungsmarketing gepflegt wird, denkt über Ihr Unternehmen ganz anders als es über typische Kundenbindung und Markentreue erreicht werden kann. Sie gehen eine emotionale Verbindung ein. Wenn Ihr Unternehmen kritisiert wird, verteidigen Ihre Kunden es. Sie empfehlen Sie weiter und scheuen keine Mühe, Sie in den verschiedenen Online-Kanälen sowie in persönlichen und beruflichen Beziehungen positiv zu erwähnen.

Warum ist Beziehungsmarketing der Schlüssel zur Kundenbindung?

Die besten und treuesten Kunden kaufen von Unternehmen, die sie kennen, mögen und denen sie vertrauen. Vertrauen Ihnen viele Menschen, haben es auch die potenziellen Kunden leichter, sich auf Sie zu verlassen.

Und das ist das Hauptziel des Beziehungsmarketings (im englischen als Customer Relationship Marketing bekannt) gekannt und gemocht zu werden und Vertrauen bei so vielen Personen wie möglich aufzubauen, die zu Ihrer Zielgruppe gehören. Letztlich ist dies der effektivste und bewährteste Ansatz, um treue und zufriedene Kunden zu gewinnen, die wiederholt bei Ihnen kaufen, Ihr Unternehmen feiern und sich für sie einsetzen.

Je besser es Ihnen gelingt, Ihr Unternehmen als vertrauenswürdigen Verbündeten zu positionieren, der sich für seine Kunden einsetzt und ein verlässlicher Partner ist, desto eher werden sie wiederkommen. Ihre Kunden sollen das Gefühl haben, dass Sie sie verstehen.

Kundenbindung entsteht, wenn Ihr Unternehmen Marketing betreibt, das Folgendes schafft:

• Aufbau von Vertrauen und Positionierung als Verbündeter

• Erhöhte Wahrnehmung als Autorität innerhalb der Branche

• Begeisterung Ihrer Zielgruppe

• Unterhaltung und Bonding durch Persönlichkeit, gemeinsame Interessen und geteilte Leidenschaften

Wenn Sie das geschafft haben, werden Ihre Kunden nicht nur treu sein. Sie werden von Ihnen kaufen, weil Sie es sind. Und Preise werden eine untergeordnete Rolle spielen.

Vorteile des Beziehungsmarketings

Ihr Unternehmen wird umso größer, stabiler und profitabler, je mehr Beziehungsmarketing Sie konsequent betreiben. Das sind die erstrebenswertesten Ergebnisse:

Höherer Customer Lifetime Value

Die größere Kundentreue, die sich aus dem Beziehungsmarketing ergibt, führt zu einem höheren Customer Lifetime Value. Kunden geben im Laufe der Zeit mehr Geld aus und tun es gerne, weil sie Ihrem Unternehmen vertrauen und sich für Sie interessieren.

Eine gute Beziehungsmarketingstrategie erhöht auch die Kundenbindungsrate und verringert die Abwanderung, was letztlich zu einem höheren Customer Lifetime Value beiträgt.

Geringere Marketingausgaben

Wir alle wissen es: Es ist viel einfacher, einen Bestandskunden anzusprechen, als einen Neukunden zu gewinnen.

Und es ist sogar noch einfacher, treue Kunden anzusprechen, deren Beziehung zu Ihrem Unternehmen tiefer ist und über oberflächliche Vorteile wie Preise und Standort hinausgeht. Wenn Ihre Kunden sich nicht mehr vorstellen können, nicht bei Ihnen zu kaufen, können Sie sie fast zum Nulltarif ansprechen.

Geringerer Preiswiderstand

Wenn Beziehungsmarketing richtig betrieben wurde und seine Aufgabe erfüllt hat, werden sich Kunden nicht mehr so sehr vom Preis abschrecken lassen. Dies gilt vor allem dann, wenn Sie in der Lage sind, den Wert Ihres Produktes klar zu kommunizieren und die Preiserhöhung nachvollziehbar zu erklären.

Sie können höhere Preise als die Konkurrenz abrufen und Ihre Kunden kaufen trotzdem gerne bei Ihnen, weil Sie es sind.

Mehr Mundpropaganda

Kunden, die eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen haben, die über eine rein transaktionale Marketingbeziehung hinausgeht, werden ihren Freunden und Geschäftspartnern erzählen, wie großartig es ist, mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten und dort einzukaufen. Vor allem, wenn Sie sie mit einer effektiven Referral-Marketingstrategie dazu ermutigen.

Das bedeutet für Sie: mehr Kunden, für deren Gewinnung Sie keinen Cent ausgeben mussten.

Bessere Bewertungen

Lassen Sie einen bestehenden Kunden für Sie sprechen. Jemanden, der tolle Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, schreibt wertvolle Feedbacks und bessere Online-Bewertungen. Und sie werden weitere Bewertungen abgeben, wenn Sie sie darum bitten. Anfragen dieser Art sind eine gute Sache, die Sie in Ihre E-Mails aufnehmen können, wenn ein Kauf stattgefunden hat.

Beispiele für Beziehungsmarketing

Das klingt doch super, oder? Ist es auch. Aber wie funktioniert es? Wie sieht Kundenbeziehungsmarketing genau aus? Wie unterscheidet es sich von anderen Marketingformaten?

Langfristige Beziehungen aufzubauen, setzt ein gesundes Maß an Geben und Nehmen voraus. Das bedeutet, Sie müssen Ihren Kunden etwas überlassen. Sie müssen einen Mehrwert bieten.

Was Sie Ihren Kunden geben, hängt von Ihrer Branche und von den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab. Wichtig ist nur, dass egal was Sie verschenken, es dazu beiträgt, dass Ihre Kunden Sie kennen, mögen und Ihnen vertrauen.

Hier sind ein paar Beispiele für Beziehungsmarketing:

Lösen Sie reale Probleme Ihrer Kunden

Finden Sie heraus, was für Kundenbedürfnisse es gibt, die auch nur im Entferntesten etwas mit Ihren Produkten, Diensten und Ihrer Branche zu tun haben, und bieten Sie Lösungen an. Dies ist eine Form des Content-Marketings, das Sie mit Blogartikeln und Whitepapers bedienen können. Auf einer einfacheren Ebene können Sie natürlich auch das Format E-Mail verwenden.

Eine E-Mail muss gar nicht lang sein.

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden bewegt, können Sie alle möglichen Probleme ausfindig machen, für die Sie entsprechende Lösungen bereitstellen. Wie Sie sehen, muss das nicht explizit auf etwas bezogen sein, das Sie verkaufen. (Aber auch das wäre möglich.)

Patagonia bietet Informationen zur Reparatur von Kleidungsstücken an. Ein Thema, das viele Menschen, die sich für eine ökologische Lebensweise interessieren, beschäftigt.

Erzählen Sie glaubwürdige Geschichten

Verleihen Sie mit geeignetem Storytelling Ihren Marketingbemühungen mehr Persönlichkeit. Wenn Sie oder jemand anderes das Gesicht des Unternehmens ist, erzählen Sie Geschichten aus deren Perspektive und Erfahrung. Wurden Sie bei einem anderen Unternehmen nicht bedient oder mussten ewig in der Schlange stehen? Schreiben Sie eine fröhliche Geschichte oder einen Rant darüber und schlagen Sie den Bogen, was Sie dazu antreibt, einen großartigen Service anzubieten, damit Ihre Kunden ein tolles Kundenerlebnis haben.

Geschichten über Kinder, Freunde, Familie, Kunden, Mitarbeiter, andere Unternehmen. Ja, sogar Geschichten, die Sie aus den Medien haben – es gibt unzählige Möglichkeiten, Geschichten zu erzählen, die Ihre Zielgruppe ansprechend und spannend findet.

Patagonia berichtet über Grundschleppnetzfischerei und erzählt die Geschichte eines Fischers

Teilen Sie inspirierende Daten, Erfolge und Fallstudien

Bleiben Sie am Ball und seien Sie informiert, was in Ihrer Branche los ist. Abonnieren Sie Branchen-News. Suchen Sie interessante Statistiken und Studien. Oder noch besser: Führen Sie selbst welche durch.

Nicht jede Fallstudie oder Erfolgsgeschichte muss aus Ihrem eigenen Unternehmen stammen. Ein Möbelgeschäft könnte beispielsweise Zahlen darüber veröffentlichen, wie sich die Innenausstattung einer Immobilie auf den Wiederverkaufswert auswirkt. Oder ein Smoothie-Laden könnte eine Fallstudie über eine Person veröffentlichen, die ihre Ernährung auf natürliche, unverarbeitete Lebensmittel umgestellt hat und dadurch ihre Gesundheit verbessern konnte.

Solche Geschichten motivieren und inspirieren Menschen. Es zeigt ihnen, dass Sie sich dafür einsetzen, das Leben Ihrer Kunden erfüllter, erfolgreicher, einfacher und effizienter zu machen.

Wir von Sinch Mailjet veröffentlichen regelmäßig Branchen-Benchmarks, um Kunden zu helfen, ihre E-Mail-Strategie weiter voranzubringen.

Seien Sie großzügig – geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie wichtig sind

Sie können wie gesagt Inhalte bereitstellen. Über guten Content freut sich jeder. Aber Sie können auch konkrete Dinge verschenken. Bieten Sie Rabatte und Sonderangebote an, um die Kundenbindung zu stärken. Machen Sie hin und wieder Geschenke.

Wenn Sie Dinge nicht einfach verschenken möchten, könnten Sie zum Beispiel Anreize oder andere Referral-Belohungen anbieten, wenn Kunden Sie weiterempfehlen. Manche Unternehmen können ihren treuesten Kunden Dankeskarten und andere Dinge per Post schicken. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise viele Artikel versendet, legen Sie Ihren Kunden beim zweiten oder dritten Kauf eine kleine Aufmerksamkeit bei. Denken Sie auch an den Geburtstag oder ein Jubiläum. All dies sind Chancen individuell auf Ihre Kunden einzugehen.

Billabong bietet einen Gutschein zum Geburtstag an.

Giveaways können auch in Form von Wettbewerben oder Gewinnspielen erfolgen. Wenn Sie Wettbewerbe und Gewinnspiele mit einer Leistung verbinden, wird der Effekt sogar noch verstärkt. Ideen hierfür zu finden kann knifflig sein, aber wenn Sie sich die Zeit nehmen, kommt Ihnen bestimmt ein genialer Einfall, der Sie selbst überrascht.

Bitten Sie um Kundenfeedback

Sie wissen ja, es geht um Geben und Nehmen. Sie verschenken Dinge. Neben dem Geschäft, das Ihre Kunden mit Ihnen abschließen, geben die Kunden Ihnen etwas zurück – Sie müssen nur fragen. Sie müssen dafür nicht einmal kostspielige Anreize anbieten.

Machen Sie Umfragen, Abstimmungen und Quizze. Sie geben Ihren Kunden damit eine Stimme. Berichten Sie über die Ergebnisse, damit sie sehen, dass ihre Teilnahme bedeutungsvoll war. Wenn Ihre Umfrage frei formulierbare Antworten enthält, können Sie auch einige der Befragten zitieren. Jeder wird gerne zitiert, weil Meinungen und Perspektiven auf diese Weise bestätigt werden.

Vinokilo bitten Kunden um Feedback, mit dem das Unternehmen sein Kundenerlebnis verbessern möchte.

Belohnen, anerkennen und feiern

Machen Sie Ihre Kunden wann immer Sie können sichtbar (natürlich im Rahmen ihrer Datenschutzeinstellungen und unter Beachtung sämtlicher Vorschriften).

Wenn Sie ein Geschäft haben, machen Sie Fotos von Ihren Stammkunden und belohnen Sie sie auf irgendeine Weise öffentlich. Wenn ein Kunde eine Erfolgsgeschichte erzählt, die andere Kunden interessieren könnte, feiern Sie seine Errungenschaften.

Natürlich können Sie hier auch mit Belohnungen und Treueprogrammen arbeiten, aber je bedeutsamer eine Errungenschaft sich anfühlt, desto mehr Bedeutung wird sie haben. Wann immer möglich, sollte es über den bloßen Preis hinausgehen.

Und bedanken Sie sich bei Ihren Kunden. Danken Sie dafür, dass sie Ihre E-Mail-Liste abonniert haben. Bedanken Sie sich für einen Kauf. Sagen Sie danke, wenn Sie eine Bewertung bekommen haben.

Rossmann versendete eine Nachricht mit einer Dankesbotschaft an seine Kunden während der Pandemie

Warum E-Mail der perfekte Marketingkanal für Beziehungsmarketing ist

Wächst Ihnen das alles über den Kopf? Das muss es nicht! Eine einzige E-Mail pro Woche reicht schon aus.

E-Mail ist mit Abstand der beste Medienkanal, um starke Beziehungen mit Ihren Kunden aufzubauen.

Im Gegensatz zu den sozialen Netzwerken und anderen Formen der Massenkommunikation können Sie per E-Mail persönliche Nachrichten übermitteln, die Ihre Kunden wirklich ansprechen. Sie können alle Details wie Timing, Tempo, Länge und Empfänger steuern. Es ist ein Brief. In ihrem Posteingang. Nur für sie.

Manche Beziehungsmarketing-E-Mails sind vielleicht für Ihre gesamte Liste relevant. Aber die besten Marketingkampagnen sind solche, die auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sind. Bestimmte E-Mails eignen sich am besten für bestimmte Kundensegmente, und andere spezifischere Kampagnen lassen sich automatisieren, damit sie Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt erreichen.

Wie Sie mit E-Mails Ihre Beziehungsmarketingstrategie stärken können

Wenn Sie die Beispiele für Beziehungsmarketingstrategien in diesem Artikel unter die Lupe nehmen, werden Sie feststellen, dass E-Mail für die meisten von ihnen eine natürliche Lösung ist.

Wir haben für Sie ein paar Tipps zusammengestellt, wie Sie mithilfe von E-Mails eine tiefere Bindung zu Ihren Kunden aufbauen können:

1. Planen Sie Ihre Inhalte Monate im Voraus

Bei der Kundenkommunikation lieber auf Diversität der Themen setzen. Täglich eine Kundenerfolgsgeschichte ist einfach zu viel. Ein effektives Beziehungsmarketing setzt voraus, dass die oben genannten Strategien genutzt und im Vorfeld geplant werden.

Ihr Plan könnte folgendermaßen aussehen, mit Beziehungsmarketingkampagnen, die in der ersten und dritten Woche des Monats ausgespielt werden:

Marketingplan für den Monat Januar

Ein durchstrukturierter Plan wie dieser könnte sich über die nächsten sechs Monate erstrecken. Dies ist möglich, weil Beziehungsmarketing weniger von Terminen, Jahreszeiten oder Abläufen in Ihrem Unternehmen abhängig ist. Wenn Sie wollen und die Zeit haben, können Sie im Januar bereits die Inhalte für das ganze Jahr Ihres Beziehungsmarketings erstellen.

Aber auch wenn Sie die Inhalte noch nicht im Voraus produzieren, hilft ein Plan dabei, die Monate zu organisieren, weil Sie wissen, worüber Sie in den beziehungsorientierten E-Mails schreiben werden.

2. Legen Sie die E-Mail-Kadenz und -Häufigkeit fest

Der beispielhafte Plan von eben geht davon aus, dass Sie im Rahmen Ihres E-Mail-Marketings jede Woche eine E-Mail versenden, und dass sich zwei von vier Wochen auf beziehungsrelevante Inhalte konzentrieren. Wenn Ihr Unternehmen zwei E-Mails pro Woche versendet, könnten Sie eine E-Mail wöchentlich für Beziehungsmarketing reservieren.

Wie auch immer Ihre aktuelle E-Mail-Kadenz und -Häufigkeit aussieht, können Sie diese natürlich beibehalten. Ändern Sie lediglich die Inhalte einiger E-Mails, um den Schwerpunkt auf Beziehungsmarketing zu legen. Weniger Angebote. Mehr Verbindungen.

Nutzen Sie alle Strategien aus diesem Artikel und ergänzen Sie sie mit anderen, die Ihnen über den Weg laufen. Verteilen Sie sie so, dass Sie einen Ansatz nicht zu häufig wiederholen. Und dann geht es auch schon an die Umsetzung.

3. Nutzen Sie Customer Journey Maps, um Inhalte anzupassen

Verschiedene Segmente Ihrer E-Mail-Abonnenten und Kunden springen auf unterschiedliche Inhalte an. Das Gleiche gilt für Beziehungsmarketing. Die Segmentierung nach Interaktion, Ausgabenhöhe oder Interesse ist wichtig, aber Strategien wie Automatisierung erlauben Ihnen, noch einen Schritt weiter zu gehen und Nachrichten auf Grundlage der Customer Journey vollständig anzupassen.

Automatisieren Sie bestimmte Beziehungsmarketingkampagnen, um Kunden beim Onboarding oder nach dem ersten Kauf zu helfen. Kunden, die schon seit einem, fünf oder zehn Jahren bei Ihnen sind, bekommen andere Inhalte ausgespielt.

4. Der erste Eindruck zählt bei Onboarding- und Willkommens-E-Mails

Wer sich in Ihre E-Mail-Liste einträgt, muss von Anfang an erkennen, dass Ihr Unternehmen anders und besonders ist. Während der Phase der Kundenakquise müssen Ihre Onboarding- und Willkommens-E-Mails deutlich machen, dass Sie mehr zu bieten haben als nur eine große Angebotspalette.

Ihre Begrüßungsserie sollte mehrere der genannten Taktiken anwenden. Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit. Erzählen Sie eine persönliche Geschichte, die lustig oder emotional ist, oder was auch immer Ihre neuen Abonnenten und Kunden für Geschichten interessieren. Lösen Sie ein gängiges Problem. Teilen Sie eine Ihrer besten Erfolgsgeschichten.

5. Tracken Sie Kennzahlen, die für Beziehungsmarketing wichtig sind

Manche dieser E-Mails verkaufen nicht direkt etwas. Wie können Sie also Ihren Return on Investment messen?

Sie können die Interaktion mit diesen E-Mails messen. Wenn die Empfänger klicken, antworten, weiterleiten oder Umfragen ausfüllen, wissen Sie, dass die Leute reagieren.

In Hinblick auf den Return on Investment sollten Sie Ihre langfristigen Marketingkennzahlen im Blick behalten. Betreiben Sie diese Art von Marketing ein Jahr lang und schauen Sie sich dann folgende Metriken an:

• Anzahl der Stammkunden

• Durchschnittliche Bestellgröße

• Durchschnittsausgaben pro Kunde und Jahr

• Jahresumsatz

• Anzahl der positiven Online-Bewertungen

Wenn diese Kennzahlen hochgehen, insbesondere im Vergleich zu vorherigen Zeitsegmenten, ist das ein guter Indikator dafür, dass Ihr Beziehungsmarketing sich auszahlt.

Bringen Sie Ihre Beziehungsmarketing-E-Mails auf die nächste Stufe

Für die erfolgreiche Nutzung von E-Mails für das Beziehungsmarketing ist es wichtig, die Prinzipien dieser Strategie zu begreifen. Aber letztlich kommt es darauf an, die Grundlagen des E-Mail-Marketings zu meistern.

Mit dem richtigen Plan kann jede Strategie und jedes Ziel erreicht und umgesetzt werden. Aus diesem Grund haben wir unser E-Mail-Wachstum Handbuch erstellt, das viele Taktiken enthält, die Sie nutzen können, um Ihre E-Mail-Liste auszubauen, die Zustellbarkeit zu verbessern und E-Mail für Lifecycle-Marketing zu verwenden, zu dem auch Beziehungsmarketing nach dem Kauf gehört, das zur Kundenbindung und -treue beiträgt.

Beherrschen Sie die Grundlagen bereits aus dem ff? Dann starten Sie gleich heute und setzen Sie Ihre neue Strategie mit Mailjet um.