COVID-19: Buenas prácticas de emailing en tiempos de crisis

A día de hoy, las empresas se están viendo muy afectadas por las medidas de contención adoptadas por los gobiernos de todo el mundo para frenar la propagación del coronavirus y proteger a sus poblaciones. Ciertos sectores, como el del entretenimiento y los espectáculos, se están viendo particularmente afectados por la epidemia. En otros, los negocios están teniendo que adaptarse y poner en marcha un plan para garantizar la continuidad de las actividades frente a esta crisis.

En todo el mundo, las empresas están comunicándose activamente con sus clientes y clientes potenciales para mantenerlos informados y tranquilizarlos. Como habrás notado en tu bandeja de entrada en los últimos días, el email está siendo usado masivamente por las marcas para llevar a cabo estas comunicaciones.

A pesar de la urgencia de la situación, es importante respetar ciertas prácticas de envío de emails para proteger tanto tu reputación como remitente y la entregabilidad de tus mensajes, como tu imagen de marca. En este artículo, te resumimos todo lo que debes y no debes hacer.

La entregabilidad es la capacidad de los emails legítimos para llegar a la bandeja de entrada y no a la carpeta de spam. Si la entregabilidad es una cuestión importante para las empresas, lo es aún más en un contexto de crisis como el que afrontamos en estos momentos, en el que las marcas dependen en gran medida de las comunicaciones digitales y en el que es crucial que ciertos mensajes lleguen a sus destinatarios.

La entregabilidad no es una ciencia exacta, depende de una multitud de factores y parámetros. Los criterios que usan los proveedores de Internet (ISPs, como Gmail, Yahoo o Outlook) para considerar un mensaje como spam varían de uno a otro. En los últimos años, los ISPs se han vuelto más inteligentes y se han alejado de los filtros de spam tradicionales. El énfasis está en el engagement o la interacción de los usuarios… o la ausencia de ella. Los ISP aprenden de la forma en que interactuamos con los mensajes que nos llegan, lo que les ayuda a determinar si los emails deben ir a nuestra bandeja de entrada o aterrizar en la carpeta de spam.

En el contexto actual, es probable que el aumento del número de emails recibidos sobre el COVID-19 provoque una disminución de la tasa de interacción con esas campañas. Esto irá vinculado a un aumento en el número de cancelaciones de suscripción o de denuncias por spam por parte de los destinatarios. Esta bajada del engagement probablemente provocará que los emails relacionados con el tema empiecen a ser filtrados por clientes de email como Gmail hacia las carpetas de spam.

La respuesta obviamente depende mucho de tu sector de actividad. Si perteneces a industrias muy afectadas (espectáculos, eventos, viajes…) y tienes que comunicar información importante (como cancelaciones, aplazamientos, condiciones de reembolso…), tendrás que ponerte en contacto con tus destinatarios para darles la información que esperan. Lo mismo se aplica si se está en áreas esenciales como la salud y necesitas mantener informada a la gente a medida que la situación evoluciona.

Los ISPs están viendo un aumento significativo en el volumen de emails entrantes relacionados con el COVID-19. Algunos clientes de email son incapaces de manejar ese tráfico, lo que puede causar retrasos en la entrega de mensajes realmente necesarios, como los enviados por las organizaciones de salud. En estas condiciones, recomendamos que no se envíen campañas de email si no es esencial para no saturar aún más el tráfico y para asegurar que la información realmente importante pueda llegar a los receptores.

También puede darse que la crisis actual sea una oportunidad de negocio para su marca. Si este es el caso, comunícate con tu audiencia solo si tu mensaje es realmente oportuno y útil para ayudarles en este contexto excepcional. De lo contrario, tus destinatarios se darán cuenta y esto afectará negativamente a tu reputación de remitente e imagen de marca.

Si consideras que debes enviar una comunicación relacionada con el coronavirus, te recomendamos seguir de forma estricta las siguientes prácticas:

• Concéntrate sólo en comunicaciones que sean verdaderamente útiles para tus destinatarios. No uses el COVID-19 como pretexto para ponerte en contacto con tu audiencia con fines comerciales o de marketing si no es de interés público y no contribuyas al incremento de estas comunicaciones si no es necesario. No dudes en utilizar otros canales como las redes sociales.
• Si aún no lo ha hecho, autentifica tus dominios con SPF, DKIM y DMARC para evitar intentos de phishing. El phishing es una técnica utilizada por los estafadores para obtener información personal. Desgraciadamente, los spammers están tratando de aprovecharse de esta pandemia enviando emails de phishing.
• No hagas envíos a toda tu base de contactos. Esta práctica debería ser evitada en todo momento, ya que se corre el riesgo de que las direcciones de los contactos inactivos o inexistentes pase a formar parte de una blacklist o lista negra. En vez de eso, segmenta tus listas de contactos y envía solo a tus suscriptores activos, es decir, aquellos que han abierto o hecho clic en tus emails en los últimos seis meses. No intentes reactivar a los suscriptores inactivos con el pretexto de entregarles información sobre el coronavirus.
• No uses un dominio de envío o dirección de remitente recién creado. Usa un subdominio de tu dominio habitual. De lo contrario, podrías ser confundido con un spammer y no con un remitente legítimo. Además, asegúrate de utilizar un nombre de remitente que permita a sus destinatarios reconocer tu marca inmediatamente.
• En cuanto al contenido, no envíes emails que contribuyan a provocar ansiedad y que puedan generar pánico entre tus destinatarios. Más bien, trata de tranquilizar a tus receptores y, al mismo tiempo, asegúrate de que tu discurso se ajusta a las medidas recomendadas por la Organización Mundial de la Salud para frenar la propagación del virus.

Si quieres aprender más sobre las mejores práctica de entregabilidad par tus emails, puedes descargarte nuestra guía Principios Básicos de la Entregabilidad para aprender cómo evitar la carpeta de spam.

Queremos que sepas que en Mailjet estamos vigilando de cerca el impacto global del coronavirus. Estamos comprometidos a hacer todo lo que esté en nuestra mano para que nuestros clientes no experimenten ningún cambio en los niveles de servicio o en los tiempos de respuesta debido a este virus. Si quieres saber más sobre cómo estamos lidiando con la pandemia, puedes consultar nuestro Plan de Acción para el COVID-19.

Y lo más importante: cuídate y cuida de aquellos que te rodean.

Autor: El equipo de Sinch Mailjet El equipo de Sinch Mailjet