Personalización de emails y relación con el cliente: Un cuento de Navidad

Algunos pensaréis: “¿Otra vez?” Sí, otra vez. ¿Por qué? Porque más de la mitad de los expertos en marketing por email sigue sin personalizar su contenido, a pesar de que el 70 % admite que es algo que debería hacer (y que le gustaría poner en marcha en un plazo de 12 meses). Sácale partido a las próximas navidades y dale un buen empujón al ROI de tus campañas por email gracias a la personalización.

 

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Vale, ¿por qué debería personalizar mis emails?

Ya hemos visto que la personalización no es tan habitual como esperábamos, aunque su existencia es de sobra conocida. Hemos decidido presentarte algunos puntos clave que debes tener en cuenta si te estás pensando lo de personalizar o no tu contenido.

Como padre del marketing directo, Lester Wunderman afirmó que las personas son un fin, nunca un medio, y que los datos fundamentan el marketing directo (incluido el email). Es decir, que tienes que conocer las necesidades de tus suscriptores y dirigirte a ellos enviándoles la oferta correcta en el momento adecuado. En cualquier caso, no les metas con calzador un producto general o que les resulte irrelevante. Wunderman definió la personalización en estos términos en 1996, y sigue siendo válida en nuestros días.

Y las cifras le dan la razón. En resumen, las tasas de apertura y de clics de los emails personalizados son, respectivamente, un 30 % y un 40 % más altas que las de los no personalizados. En los emails de marketing y transaccionales todo se puede personalizar; desde las líneas de asunto hasta el contenido del email en sí, incluidas las ofertas, los colores o las llamadas a la acción.

 

Al dirigirse a los suscriptores con un “Hola (nombre)”, la newsletter de Transferwise resulta más familiar.

Entradas.com utiliza la ubicación (Madrid, en este caso) para enviar a sus suscriptores emails personalizados.

 

Ten en cuenta que esto también funciona con los emails transaccionales. Observa el mensaje de confirmación de mytaxi.

Y en los asuntos, como es el caso de la campaña promocional de Fever, que incluye el nombre al principio.

La personalización puede llegar hasta el nombre de remitente, si quieres hacer al cliente sentir como que todo el mensaje está pensado por y para él o ella.

 

Así que, si no te basta con nuestra palabra, ¡confía en las cifras! Deberías exprimir al máximo la personalización durante la temporada navideña (y después, también).

 

¿Qué debería esperar estas navidades?

La lucha por las bandejas de entrada de tus destinatarios se plantea dura este año también. Y solo los más listos y originales dejarán huella de verdad. Esto es lo que aprendimos de las pasadas navidades:

• En comparación con los periodos más tranquilos del año, la Navidad de 2015 presenció un súper incremento del 23 % en cuanto al volumen de emails. Sin embargo, se enviaron menos campañas, lo que podría indicar que se usaron listas de suscriptores más grandes o una segmentación más amplia.

• En general, los destinatarios interactuaron más con los emails que se enviaron durante las navidades: la tasa de clics, la sesión por clic y, lo más importante, los ingresos por cada email aumentaron durante el último trimestre de 2015.

• Las ofertas especiales fueron más eficaces que nunca, especialmente en los terrenos del envío gratis y las ventas flash.

 

Entonces, ¿cómo puedo personalizar mis emails de forma eficaz durante las fiestas?

Tienes que estar siempre preparado, independientemente de si vas a enviar campañas para el Black Friday, Cyber Monday, Hannukah, Kwanzaa, Navidad o Reyes. La personalización no es algo que puedas sacarte de la manga. Primero necesitas datos. Pero no te preocupes, porque seguramente ya tienes un montón. Para empezar, es muy probable que ya hayas recopilado nombres y apellidos, ubicación, sexo, etc. a través de tu proceso de suscripción o registro. Todos son una buena opción para empezar a personalizar tus emails. Puedes dirigirte a la persona por su nombre para crear un ambiente de trato directo, y empezar a personalizar las líneas de asunto y el contenido de tus mensajes.

Nuestro templating language te permite añadir bloques específicos a tu plantilla de email y adaptar el contenido en función de distintas condiciones o segmentos. También puedes empezar a segmentar tus envíos dirigiéndote a distintos grupos demográficos con campañas diferentes, como los mayores de 55 años o tu audiencia más joven, o enviar contenido específico a hombres y mujeres. En el caso del email, la segmentación y la personalización van de la mano.

 

Vayamos un poquito más lejos...

Lo que tu cliente desea realmente durante estas fiestas son ofertas concretas, cosas que aún no sabe que quiere, pero con las que sueña de manera inconsciente. Y, a menos que tengas algún tipo de poder psíquico (si lo tienes, por favor, mándanos un tuit contándonoslo todo), no lo podrás adivinar.

Así que hemos dado con algunas soluciones. Una de ellas es usar los servicios de soluciones de marketing predictivas, como Boomtrain. De este modo, tras analizar el historial de compra y el comportamiento de tus usuarios, el sistema es capaz de recomendar automáticamente a tus clientes productos que podrían interesarles. Sí, igual que Netflix.

 

Aquí tenemos todos los tipos de personalización. Nada puede superar a Netflix.

Otra opción es que envíes una encuesta antes de que empiecen las navidades para sonsacar a los clientes esa información que no conseguiste durante el proceso de registro (igual se te pasó por alto pedirles su ubicación y ahora quieres promocionar tus tiendas en distintas ciudades), o permitirles que elijan el tipo de ofertas que les gustaría recibir (si, por ejemplo, van a comprar regalos para niños esta Navidad). Esto te permitirá adaptar mejor el contenido que les envías y segmentar tu lista en función de datos demográficos y preferencias.

También nos encanta la automatización como medio para enviar emails individuales a gran escala. La automatización te permite dirigirte a los clientes VIP y a los más fieles para enviarles ofertas especiales cuando efectúan un determinado número de compras, o dirigirte a contactos inactivos con campañas de reactivación. En lugar de enviar campañas de email en masa, la automatización te permite ofrecer a tus clientes un trato individual.

Sabemos que quieres mostrar tus artículos de temporada, tus novedades y lo que crees que será popular en las listas de deseos de tus clientes, pero el uso de la personalización no se limita solo a las navidades. Puedes ponerla en práctica en cualquier momento. Total, las compras y las tentaciones no existen solo en esta época del año...

 

¿Personalizas ya tus campañas? ¿Habías probado antes alguna de nuestras ideas? Cuéntanos tu experiencia o lo que estás tramando para esta Navidad en Twitter con el hashtag #MailjetGetsPersonal.