Estrategia de comunicación con el cliente: ¿Promociones por email o mensajería móvil?

Argumentos a favor de la comunicación multicanal

Sinch pidió a más de 430 empresas que identificaran todos los diferentes canales de comunicación que utilizan para llegar a los clientes. Los resultados muestran que el 92 % de las empresas encuestadas utilizan el correo electrónico para comunicarse con los clientes, lo que lo convierte en el canal principal. Aun así, el email no lo hace todo solo.

Como puedes ver en el gráfico siguiente, muchas de estas empresas utilizan una mayor variedad de canales. Eso incluye la mensajería instantánea, con un 73 % de empresas que utilizan SMS y otro 39 % que utilizan MMS para interactuar con los clientes. Los canales de las redes sociales también obtuvieron buenos resultados, ya que más de la mitad dijeron que utilizaban Facebook Messenger o la mensajería de Instagram.

Con un 42 %, el canal de voz o un centro de contacto para llamadas telefónicas sigue siendo una forma importante para muchas organizaciones de conectar con los clientes. Además, los canales de comunicación emergentes como RCS (Rich Communication Services) y los chatbots impulsados por inteligencia artificial también se están convirtiendo en parte del plan de algunas empresas.

Pero, ¿qué piensan los consumidores de todo esto? Según el informe 2024 de Sinch Mailjet, Hábitos de uso del email en 2024, alrededor del 75 % de los consumidores prefieren el email tanto para mensajes transaccionales como promocionales.

Sin embargo, lo interesante de esta nueva investigación de Sinch es cómo pregunta a los consumidores sobre situaciones y casos de uso muy concretos. Eso incluye promociones personalizadas, distintos tipos de mensajes transaccionales y canales para recibir contenidos educativos.

Comunicación con el cliente previa a la compra: Empresas frente a consumidores

¿Los canales y estrategias de marketing que utilizan las empresas para llegar a los consumidores satisfacen las necesidades del cliente? El informe de Sinch compara lo que quieren los consumidores con lo que hacen las empresas.

Los resultados sugieren que muchas prácticas de comunicación se ajustan a las expectativas de los consumidores. Aun así, también parece probable que haya empresas con lagunas en su estrategia de comunicación.

Sinch preguntó específicamente a consumidores y empresas sobre las comunicaciones previas a la compra. Estos mensajes pueden ser ofertas promocionales o contenidos educativos diseñados para mantener a la gente interesada y hacerla avanzar por el recorrido del cliente.

Las empresas y los consumidores están estrechamente alineados en muchos canales, pero hay un par de áreas con discrepancias notables.

En primer lugar, mientras que el 36 % de los consumidores quieren o esperan emails para las campañas previas a una compra, el 29 % de las empresas dicen que utilizan este canal con ese fin. En segundo lugar, el total de todos los canales de mensajería refleja la mayor diferencia en esta comparación (43 % frente a 54 %).

Esto se debe principalmente a que cada vez más empresas utilizan WhatsApp y otros canales de mensajería para una buena comunicación anterior a la compra.

Escuchar a las marcas a través de estos canales de mensajería menos habituales sigue siendo una experiencia nueva para muchos consumidores. Sin embargo, eso está cambiando poco a poco. Por ejemplo, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, pero está empezando a despegar en Estados Unidos. La base de usuarios estadounidenses de WhatsApp está creciendo mucho más rápido que en otros países.

Una consideración clave aquí es cómo las marcas que sean las primeras en adoptar la mensajería empresarial de WhatsApp podrían tener una ventaja sobre la competencia, llegando a su público objetivo en un canal donde hay menos ruido y mucho valor.

Esto también sugiere que hay oportunidades para que algunas empresas amplíen su estrategia de comunicación con el cliente a otras áreas, cosa que muchas están haciendo. Ampliar las conexiones con los clientes mediante nuevos canales digitales parece ser una tendencia. Según el estudio de Sinch, el 41 % de las empresas encuestadas tienen previsto añadir al menos un canal de mensajería móvil a la mezcla en 2024.

Comunicación con los clientes y mensajes promocionales

Analicemos más detenidamente algunas de estas conclusiones y descubramos la verdad sobre las preferencias de los consumidores en escenarios concretos. Puedes observar un par de temas recurrentes entre los resultados:

1. La comunicación por SMS es sistemáticamente la segunda opción más popular y la favorita entre todos los canales de mensajería.

2. Cuando se combinan todos los canales de mensajería, los resultados suelen igualar o superar las preferencias de los consumidores por el email.

Así ocurrió cuando Sinch preguntó a los consumidores sobre sus preferencias a la hora de recibir promociones de una marca tras convertirse en clientes de pago. El 39 % de los encuestados eligió las promociones por email, seguidos por el 21 % que seleccionó las promociones por SMS.

Pero como puedes ver, cuando se combinan los SMS con los MMS, WhatsApp y otros canales de mensajería móvil (Facebook Messenger, Instagram, RCS, etc.), superan a las promociones por email en el primer puesto con un 40 %.

La encuesta encontró preferencias similares entre los consumidores en cuanto a los canales utilizados para ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas. Cuando se combinan todos los canales de mensajería, el total se iguala con el email, con un 39 %.

A estas alturas, probablemente esté bastante claro: Confiar en un solo canal de comunicación para las promociones, aunque sea el más popular, puede no ser suficiente. Las marcas B2C deben esforzarse por llegar a los consumidores estén donde estén para aumentar la satisfacción del cliente y crear relaciones sólidas que lleven a su fidelización a largo plazo.

Un reto importante que muchas empresas tendrán que superar es encontrar la forma de ofrecer mejores experiencias a través de múltiples canales para aprovechar de manera efectiva el verdadero poder de la personalización. Estos canales se vuelven más cohesivos y eficaces cuando las empresas aprovechan una Plataforma de Comunicación como Servicio (CPaaS), que lo conecta todo en tiempo real en la nube.

Comunicación con el cliente y mensajes transaccionales

Aunque la comunicación transaccional con el cliente pueda parecer un poco aburrida en comparación con las llamativas campañas de email marketing, siguen siendo extremadamente importantes e incluso personales. Esto se debe a que son mensajes muy relevantes enviados a individuos y no mensajes masivos enviados a una lista.

Las comunicaciones que los consumidores reciben de las marcas después de comprar, por ejemplo, son vitales para un buen servicio y una buena experiencia del cliente.

Mensajes posteriores a la compra

La encuesta de Sinch descubrió que, al analizar los canales individuales, el 37 % de los consumidores prefería emails de confirmación de pedidos. Sin embargo, el 42 % elegiría alguno de los canales de mensajería móvil para las confirmaciones de pedido.

Los resultados para las notificaciones de entrega fueron similares: el 46 % de los consumidores eligió un canal de mensajería móvil, mientras que el 37 % eligió el email. Los consumidores esperan que estos dos tipos de mensajes lleguen a tiempo. Las confirmaciones de pedido y las notificaciones posteriores a la compra deben llegar lo antes posible.

Si hay un conductor de coche compartido esperando, un paquete importante en la puerta o un pedido de comida listo para recoger, la gente quiere saberlo enseguida. Por eso la sencillez de los SMS funciona tan bien para las comunicaciones con los clientes después de la compra. Se entregan casi inmediatamente, y los consumidores con teléfonos inteligentes están muy pendientes de sus mensajes de texto.

El email tiene una ligera ventaja cuando se trata de otro tipo de mensajes posteriores a la compra. Según la encuesta de Sinch, el 42 % de los encuestados preferiría el correo para sus facturas y recibos, frente al 38 % de todos los canales de mensajería móvil combinados.

Una característica clave de la bandeja de entrada del email es que es más fácil mantenerse organizado y buscar mensajes concretos (incluidas facturas y recibos) cuando necesitas encontrarlos. Las cuentas de correo con Gmail y Outlook también pueden conectarse a Google Drive o al software de Microsoft Office para archivar documentos importantes.

Seguridad y acceso a la cuenta

Los puntos de contacto digitales, como el email y los SMS, son las formas más comunes que tienen las empresas de ayudar a los clientes a acceder a sus cuentas, respaldar la seguridad y evitar que los agentes malintencionados accedan a la información personal.

La autenticación en dos fases (2FA), las contraseñas de un solo uso (OTP) y otras formas de verificación del usuario también tienen que llegar rápidamente y evitar ser filtradas en el spam. Los consumidores de la encuesta de Sinch indicaron que los mensajes de texto son ideales para este tipo de comunicación con el cliente.

Los SMS y los MMS son esencialmente dos protocolos diferentes que se envían a través del mismo canal: la bandeja de entrada de los mensajes de texto. Incluso sin combinar otros canales de mensajería móvil, los SMS y MMS fueron más populares que el email para estos casos de uso.

Mientras que el 33 % de los encuestados eligió el email para la verificación de identidad, el 36 % preferiría el SMS o el MMS. Con un 34 %, el correo electrónico empató con el SMS y el MMS en preferencias relacionadas con alertas y notificaciones sobre la actividad de la cuenta. Todos los canales de mensajería combinados alcanzaron el 43 %.

Definir tu estrategia de comunicación con el cliente

¿Sería más fácil tener un canal de comunicación con el cliente que "los gobernara a todos"? Por supuesto. Pero ese no es el mundo en el que vivimos. Los consumidores tienen una gran variedad de opciones y opiniones sobre dónde y cómo prefieren saber de ti. La buena noticia es que hay formas sencillas de empezar a construir una experiencia más conectada.

Entonces, ¿cuál es tu siguiente paso? Para algunas empresas, una estrategia de comunicación multicanal puede ser suficiente. Otras pueden necesitar un enfoque multicanal, mientras que las empresas punteras persiguen estrategias basadas en un viaje del cliente omnicanal. He aquí una explicación rápida:

• Multicanal se refiere al uso de varios puntos de contacto clave para llegar a los clientes. Ofrece opciones a la gente, pero los distintos canales funcionan de forma independiente. Esto significa que suelen estar algo aislados y desconectados.

• El canal cruzado está más conectado que el multicanal. Parte de la información relevante sobre el cliente se comparte entre canales. Por ejemplo, puede ayudar a proporcionar una experiencia de compra coherente en una página web, en una aplicación y en una tienda minorista.

• Omnicanal lleva las cosas aún más lejos. Ofrece experiencias fluidas, integradas y personalizadas a los consumidores en cualquier canal. Las conversaciones que comienzan en un dispositivo o canal continúan cuando alguien cambia, sin perder el ritmo.

Puede que tu empresa aún no esté preparada para adoptar una estrategia omnicanal. Pero es un momento excelente para plantearte ampliar tus comunicaciones con los clientes a nuevos canales.

¿Te preguntas por dónde empezar? Puedes leer el informe completo en inglés o aprovechar para hacer la evaluación gratuita de Sinch (también en inglés). Responde a unas cuantas preguntas y recibe recomendaciones personalizadas para una estrategia de comunicación efectiva con el cliente que se adapte a tu sector y a tu organización.