Cómo puede potenciar tu estrategia digital el marketing omnicanal

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia de marketing destinada a darle a tu audiencia una experiencia totalmente integrada, sin cortes, complicaciones ni estorbos, en todos los canales relevantes para tus destinatarios.

En la era digital en la que nos encontramos, la gente accede a internet a través de múltiples dispositivos y en múltiples plataformas, y esto posibilita mejores conexiones y más control de la experiencia de compra. Las organizaciones que logran los mejores resultados son las que aplican estrategias de marketing omnicanal para convertir estas interacciones en una experiencia única, coherente, integrada y eficaz.

Así, creas las condiciones para que el cliente pueda interactuar con tu negocio en distintos canales, en cualquier lugar y en cualquier momento. Ahora la pelota está en tu tejado: ¿estás dispuesto a aprovechar esta oportunidad y desplegar una experiencia omnicanal?

¿Cómo funciona el marketing omnicanal?

El método omnicanal supone encontrarte con tu audiencia e interactuar con ella allí donde se encuentre. Esto se aplica tanto a las compras en tu tienda física como a los dispositivos que usen, así como al punto del recorrido del cliente (o customer journey, en inglés) en el que estén y a sus interacciones anteriores con tu empresa.

Las nuevas generaciones han revolucionado la forma en que las marcas conectan con la audiencia. Ahora que los millennials y la generación Z forman una importante cuota de tu base de destinatarios, es imprescindible que el trabajo de comunicación sea más personalizado e integre de manera fluida los diferentes canales.

En esencia, el marketing omnicanal es un enfoque que pone en el centro al cliente en vez de a la propia empresa. Esto exige ponerse en la piel de la audiencia y ver las cosas con su mirada.

¿En qué se diferencia el marketing omnicanal del multicanal?

Tanto el marketing multicanal como el omnicanal implican utilizar múltiples vías de comunicación para llegar al cliente, interactuar con él y proporcionarle el servicio. Es una táctica inteligente, porque tiene en cuenta el gran abanico de formas en las que los clientes pueden interactuar con las empresas. En el otro extremo, si te empeñas en que conecten contigo a través de solo uno o dos canales, estás limitando tu alcance.

La divergencia entre omnicanal y multicanal radica en el grado de integración y personalización de tus diferentes canales de comunicación y en lo bien que consigas automatizar esto en todos los puntos de contacto que jalonan la experiencia del cliente.

El marketing multicanal permite al cliente elegir el canal de comunicación que prefiere. El omnicanal garantiza que, sea cual sea la cantidad de canales que el cliente acabe usando, cada paso de su experiencia de usuario sea un paso hacia adelante, aprovechando todo el historial acumulado en vuestras interacciones.

¿Qué es el marketing multicanal?

Desde la perspectiva del marketing, con el marketing multicanal se intenta llegar a cada usuario a través de sus canales de comunicación e interacción preferidos (búsquedas online, teléfono, SMS, email, WhatsApp u otras aplicaciones móviles…).

Cada uno de los canales puede contar con sus propios mensajes, propuestas, llamadas a la acción, ofertas especiales y formas de seguimiento. Cada uno puede funcionar independientemente de los demás. De hecho, a partir de cierto tamaño de empresa, en teoría podría haber un equipo para el email, otro para el sitio web, otro para los SMS y otro más para las redes sociales.

Esta experiencia multicanal tiene sus ventajas, pero también tiene limitaciones a la hora de construir una experiencia de usuario cohesiva a largo plazo. El marketing omnicanal esto lo resuelve.

Diferencias con el marketing omnicanal

En una estrategia omnicanal lo que se busca es interconectar los canales de marketing entre sí y automatizar la puesta en común de lo que ocurre en cada experiencia de interacción con el cliente.

Así, cuando un cliente que normalmente se relaciona con tu empresa por email decide entrar en tu web y hablar con un operador de tu chat en vivo, en esa experiencia con el chat no se sentirá como un forastero.

El chatbot o la persona de servicio al cliente pueden ver los datos de todas las interacciones anteriores: las compras que ha hecho, en qué cosas ha hecho clic en diversos emails (lo cual revela sus intereses y necesidades), su demografía, desde cuánto hace que es cliente y un montón de información más.

El resultado es una experiencia mucho mejor para el usuario. Cada paso del proceso le impulsa a avanzar una casilla más en el embudo de ventas, en vez de tener que estar partiendo de cero cada vez que tratas con él.

Por eso podemos comparar el recorrido del cliente en una experiencia omnicanal con el viaje del héroe que forma el esquema de muchas narraciones que nos fascinan. Con este enfoque, el cliente se siente como el héroe.

¿Qué ventajas tiene el marketing omnicanal?

Como ya habrás adivinado, con el marketing omnicanal se ahorra dinero. Tener que iniciar la conversación desde cero en cada interacción de marketing o servicio de atención al cliente consume mucho más tiempo que retomarla desde donde os habíais quedado. El salto en eficiencia es notable.

Pero, además de eso, el marketing omnicanal ofrece otras ventajas diversas que no son tan fáciles de conseguir con otros enfoques.

Mejores experiencias del usuario

Cuando un cliente tiene mejores experiencias, se refuerza su fidelización, te deja buenas reseñas y gasta más. Y la experiencia omnicanal está muy por encima de cualquier otra.

Cuando aplicas una estrategia de marketing omnicanal, sin duda, el cliente lo nota inmediatamente, porque ya es una persona conocida para el chatbot y el personal de asistencia al cliente, desde la primera interacción. Con esto, toda la situación es más fluida, menos estresante y más satisfactoria.

Personalización automatizada

También la personalización da una mejor experiencia al cliente, porque este siente que no le tratan como a un número más. Sin embargo, es algo muy difícil de hacer bien, trabajando con múltiples canales, si estos últimos no están conectados entre sí.

Si integras tus diversos canales de marketing de tal manera que cada uno sepa lo que saben los demás en tiempo real, el cliente siente que le escuchas y le prestas atención en cada una de sus formas de relacionarse con tu empresa.

Además, todo el material de marketing que le envíes puedes ajustarlo a medida de todas sus interacciones anteriores en cualquiera de los canales de venta.

Marketing y servicio al cliente integrados

Tú y nosotros sabemos que el servicio al cliente también es marketing. Una buena atención al cliente cierra ventas, evita devoluciones, fomenta un boca a boca y unas reseñas en línea positivos y resuelve problemas posventa.

Con el marketing omnicanal, el servicio al cliente no está metido en un compartimento separado de los canales de marketing y ventas, sino que todos los equipos tienen acceso a la misma información de cada cliente.

De esta manera, tanto si os llaman por una oferta que acaban de ver en un email como si os escriben por mensajería instantánea para preguntar por un producto nuevo de vuestra web u os consultan por chat un problema con una compra anterior, estáis en condiciones de abordar todo esto con una misma mentalidad, dirigida a atender al cliente bien y conseguir que vuelva. Por eso el marketing omnicanal funciona en un sinfín de contextos comerciales en línea.

Seis consejos para una estrategia omnicanal de éxito

Lógicamente, diseñar desde cero una estrategia de marketing omnicanal de primera división puede resultar intimidante. Por ello, para facilitarte las cosas te hemos preparado unos cuantos consejos que te ayudarán a ponerte manos a la obra.

1. Conoce a tu audiencia

Lo primero, y fundamental, es saber cuáles son las necesidades e intereses de tu audiencia.

Comprender qué es exactamente lo que motiva a tus clientes es una condición imprescindible para crear una estrategia omnicanal que funcione. Entérate de en qué canales está más activa tu audiencia y equípate con las herramientas adecuadas para lograr convertir leads en clientes.

Lo ideal sería aprovechar todos los canales para determinar los patrones de comportamiento específicos de cada uno. La mejor manera de impulsar las conversiones es identificar correctamente los vacíos en el proceso de compras y cubrirlos de forma eficiente.

Recuerda que debes atender a interactuar con tu audiencia no solo después de que esta haga una compra, sino también antes. Las empresas que toman la iniciativa consiguen mantenerse en el universo mental del cliente potencial enviándole emails personalizados en los que poner en primer plano opiniones positivas de otros clientes sobre los productos.

2. Elige el mejor canal para tus productos

Para hacer una campaña que llegue al cliente objetivo, hay que determinar qué canal es el que mejor va con tu producto o servicio.

Con esto tienes un buen punto de partida para meterte en el marketing omnicanal, porque te permite ir expandiéndote de un canal que ya funciona bien a otros nuevos e integrándolos de forma continua, para que el cliente siempre tenga una experiencia unificada.

3. Desarrolla nuevos canales a medida que desarrollas capacidad

En muchas situaciones lo más práctico puede ser implementar primero un enfoque multicanal y luego transformarlo en omnicanal. Por ejemplo, imagina que tienes un equipo y un sistema de email marketing potentes, pero añadir mensajería RCS se te hace cuesta arriba.

Lo que puedes hacer es elegir otro canal adicional, como los SMS o una plataforma en redes sociales, y desarrollar tu presencia ahí. De esta forma, irás teniendo cada vez más canales en funcionamiento.

4. La información estratégica de rendimiento importa

Si no cuentas con una forma de hacer seguimiento de tu rendimiento, todos tus esfuerzos de marketing digital omnicanal se van a ir al traste. Por tanto, presta atención a los resultados de los distintos canales en distintos dispositivos.

Manejar alguna forma de analítica es una pieza clave, sin la que es muy difícil obtener información estratégica sobre los hábitos digitales, patrones de compra y tendencias en transacciones de tu audiencia. Seguir las métricas de tu negocio te ayudará a ir modificando tu estrategia omnicanal para lograr soluciones cada vez más certeras para tus destinatarios objetivo.

5. No descuides los canales físicos

Puede que haya segmentos de tu base de clientes que prefieran relacionarse con tu empresa en persona, si tienes un punto de venta físico. No obstante, también en una tienda física puedes ayudarles a acceder a promociones y ofertas especiales, información de los nuevos productos y asistencia desde el móvil.

Unos cuantos folletos, carteles, pancartas y otros recursos, bien posicionados en la zona de caja, hacen mucho para lograr una estrategia de minorista omnicanal que generará buenas reacciones y aprecio por parte del cliente.

6. El email marketing es la piedra angular

Las empresas inteligentes siempre se centran en primer lugar en la estrategia de email marketing, sabiendo que, para llegar a su audiencia, la forma más rápida y directa es la bandeja de entrada de correo. El email constituye una vía de comunicación fiable que te permite construir conexiones de calidad con tus clientes actuales y potenciales y tiene la capacidad de impulsar el mayor rendimiento de la inversión, en comparación con otros canales digitales.

En todo enfoque de marketing omnicanal, el elemento más esencial es entrar y orientarte en la vida de la audiencia en el ciberespacio, y la ruta más eficaz a la vez que sencilla para conseguirlo es el email marketing. Por eso, si quieres construir una estrategia omnicanal, partir del email marketing es una buena decisión.

El rol del email marketing en las campañas omnicanal

YQuizás te estás preguntando por qué insistimos en el email marketing y no en el de redes sociales. Después de todo, estas últimas dominan en internet y aportan a las marcas y empresas una plataforma fabulosa para visibilizar su actividad y generar ventas.

El motivo es muy sencillo: si hablamos de conversiones, las redes sociales no resultan tan eficaces para encaminar las decisiones de compra e influir en ellas. Frente a esto, el correo electrónico mueve mucho mejor a la audiencia a tomar estas decisiones. De hecho, el email es unas 40 veces más eficaz que Facebook y Twitter juntos.

Por tanto, si pensabas que el email marketing era una estrategia del pasado, la realidad es muy distinta.

1. El email facilita una comunicación segmentada y personalizada

Una de las grandes ventajas que te da una estrategia de email marketing es la oportunidad de conectar con tu audiencia a un nivel personal, en vez de abordarla como un colectivo, y a los clientes les encanta el trato individualizado.

El email marketing te permite dividir tu base de datos de destinatarios en segmentos según sus necesidades y preferencias específicas, para así preparar contenido a medida de cada uno.

Pensar la línea de asunto que dé en el blanco en cada grupo, elegir imágenes que se alineen con las necesidades del cliente, producir contenidos que enganchen a un perfil concreto… con el email marketing dispones del canal ideal para impulsar la interacción mediante una experiencia personalizada.

2. El email llega a un grupo objetivo más amplio

Con los emails no tienes que preocuparte de en qué lugar se encuentra tu audiencia, ya que el correo electrónico tiene una amplia penetración en todo el mundo y en todas las generaciones. Basta con que haya conexión a internet y un dispositivo compatible para que puedas comunicarles que te preocupas por ellos y por sus necesidades. Esta facilidad de uso le da al email marketing un alcance superior al de otros canales.

3. El email te permite enviar mensajes según comportamientos

Las herramientas de automatización de emails te permiten actuar a partir de los comportamientos de la audiencia, con lo que ya vas con ventaja para lograr mayores tasas de conversión, maximización de los beneficios y mejores tasas de retención y satisfacción del cliente.

Un estudio ha observado que para el 39 % de los profesionales de marketing el uso de emails automáticos desencadenados por conductas del cliente fue la estrategia de marketing más eficaz, y a ti te resultará esencial si buscas ofrecer una experiencia del usuario omnicanal.

4. La interactividad del email puede ofrecer una experiencia del usuario más unificada

El mundo del email marketing sigue dando avances: ahora no tienes por qué limitarte a los mensajes estáticos, ya que los emails interactivos son una realidad.

Al permitir al cliente ver vídeos, navegar por categorías de productos e incluso hacer compras, todo ello sin salir de su bandeja de entrada, puedes proporcionarle en el email experiencias similares a las que tendría en un sitio web o un servicio de comunicación enriquecida.

5. El email es fácil de integrar con otros canales

Evidentemente, de lo que se trata en una estrategia de omnicanalidad digital es de integrar las comunicaciones con el cliente entre los distintos canales, y ninguno te lo pone tan fácil como el email marketing.

Integrar el email y el SMS para tus comunicaciones transaccionales, apoyar tu estrategia omnicanal de servicio al cliente desde chatbots y correo electrónico o combinar campañas en redes sociales y por email para dar difusión a tus mensajes de marketing son solo un par de ejemplos de lo fácil que resulta asociar el email a cualquier otro medio para ir a una experiencia más omnicanal.

Potencia tu estrategia de marketing con la omnicanalidad

Como con toda iniciativa de marketing nueva, poner en pie una estrategia de marketing omnicanal puede llevarse a cabo de forma modular. Puedes ir poco a poco, canal por canal, hasta llegar a crear un sistema de marketing y servicio a los clientes integrado que conecte con el destinatario en el punto en el que se encuentre del recorrido del cliente y en los dispositivos y plataformas que prefiera.

Cuantos más canales estés usando ya, antes podrás ponerte a trabajar en integrar y personalizar tu marketing y tu comunicación con el cliente. Eso sí: necesitas contar con los recursos adecuados.

Sinch te proporciona la tecnología con la que construir la columna vertebral de tu futuro enfoque omnicanal. Echa un vistazo a nuestro abanico de servicios de comunicación para dispositivos móviles, que forma parte de nuestra plataforma de comunicación en la nube, líder del sector.

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