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Satisfacción del cliente: Cómo medirla y estrategias para mejorarla
La gestión de la satisfacción del cliente es clave en el mundo digital. Descubre cómo medirla y cómo mejorar tu estrategia de satisfacción del cliente.
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¿Cuántas veces te has encontrado con un comentario en Internet criticando un producto o una empresa? 🙄 Como consumidores, estas reseñas pueden ser muy útiles, pero para los profesionales del marketing estos comentarios suelen ser nuestra mayor pesadilla.
La satisfacción del cliente no siempre ha sido la gran prioridad de las empresas, pero el entorno digital ha cambiado las reglas del juego. Ahora un cliente descontento puede dejar inmediatamente un comentario negativo en las redes sociales o en una web de valoraciones y tener un impacto directo en la imagen de la empresa.
Por eso hoy es indispensable poner la satisfacción del cliente en el centro de tu estrategia. En este artículo, te contamos qué es la satisfacción del cliente y cómo medirla con el fin de mejorar.
La satisfacción del cliente es un indicador que sirve para evaluar hasta qué punto están satisfechos los consumidores con una marca. Puede referirse a los productos o servicios de una determinada empresa y también a la experiencia que brinda al cliente.
La satisfacción de un cliente depende de muchos factores, como el cumplimiento de los plazos de entrega, calidad del producto o servicio, respuesta del servicio de atención al cliente, etc. Ya sabes la norma que rige en estos casos: el cliente es el rey y tu prioridad debe ser su satisfacción.
¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente? En primer lugar, porque es crucial para que consigas retener y fidelizar a tus clientes. Seguro que lo habrás oído alguna vez: las campañas de fidelización son más rentables que las campañas de captación. Así que no dejes que esos clientes que tanto te ha costado captar se vayan a la competencia.
Si no apuestas por la satisfacción de tus clientes, no solo te arriesgas a perder un cliente existente y que tu tasa de cancelación crezca, sino también a que este emita una opinión negativa sobre tu empresa. Y ya sabemos lo peligroso que es eso: puede afectar a tu imagen de marca y a tu capacidad para captar nuevos clientes.
No subestimes la importancia del boca a boca: un cliente insatisfecho suele hacer más ruido que uno satisfecho. Ten siempre presente que el 74 % de los consumidores se informan en Google antes de comprar un producto o servicio y que el 64 % consultan las opiniones y valoraciones de otros internautas antes de hacer una compra.
Hay varios KPI (indicadores clave de rendimiento) para medir la satisfacción del cliente. Veamos cuáles son los principales indicadores clave que debes conocer para evaluar la satisfacción de tu clientela.
El NPS, o Net Promoter Score, permite evaluar la satisfacción del cliente en forma de puntuación de recomendación. El cliente valora en una escala del 0 al 10 hasta qué punto recomendaría los servicios y productos de la marca a otra persona. La pregunta que se hace es: «¿Con qué probabilidad recomendaría la marca X a un amigo o compañero?».
Fuente de la imagen: SurveyMonkey
Tras recabar los datos de los clientes y aplicar el método de cálculo del NPS, se obtiene un índice correspondiente al porcentaje de clientes que recomendarían a la empresa en cuestión.
Según la nota dada por el cliente, se le clasifica en una de las tres categorías siguientes:
La nota final, el Net Promoter Score (NPS), se obtiene de restarle la nota de los detractores a la de los promotores. Es decir: Net Promoter Score = promotores – detractores.
El CSAT, o Customer Satisfaction Score, sirve para calcular la satisfacción de los consumidores en forma de puntuación de satisfacción. Este indicador se utiliza generalmente para recabar las impresiones de los comparadores justo después de una compra. La puntuación CSAT se consigue haciendo, por ejemplo a través de un cuestionario de satisfacción, la pregunta «¿globalmente está satisfecho con Y?» con las opciones de respuesta «Muy satisfecho / satisfecho / insatisfecho / muy insatisfecho».
La puntuación se obtiene sumando los clientes que se declaran muy satisfechos o satisfechos con su compra o experiencia. Por ejemplo, si el 40 % de los encuestados están muy satisfechos y otro 40 % satisfechos, la puntuación CSAT es de 80 %.
Fuente de la imagen: Userlike
El CES, o Customer Effort Score, sirve para evaluar la calidad de una experiencia de cliente o de un servicio en función del nivel de esfuerzo hecho por el consumidor para alcanzar su objetivo. El CES se puede utilizar por ejemplo en el contexto de la realización de una acción (compra, modificación de contrato, obtención de presupuesto, etc.) o de la utilización del servicio de atención al cliente. El CES se consigue haciendo la pregunta: «En la siguiente escala, ¿cómo evaluaría el esfuerzo que ha hecho para…?»
Fuente de la imagen: Cislatam
Obviamente, cuando menor sea la nota obtenida, menor habrá sido el esfuerzo exigido a tus clientes. Lo veremos más adelante, pero el objetivo es, por supuesto, facilitar la vida en todo lo posible a tus clientes.
La mejor forma de tener unos buenos indicadores de satisfacción del cliente es concentrarse en mejorar su experiencia con nuestra marca.
Pónselo fácil a tus clientes, de modo que tengan una experiencia positiva haciendo el menor esfuerzo posible. Tanto para encontrar lo que necesitan en tu sitio web como para hacer una compra o acceder a tu servicio de asistencia, no deben toparse con ningún obstáculo que les complique las cosas.
Para ello, asegúrate en especial de optimizar el diseño UX de tu web. Ergonomía, facilidad de uso, accesibilidad, diseño… cuida todo aquello que te sirve para hacer que el usuario sienta emociones positivas. Asegúrate también de poner en marcha todos los medios posibles para recibir un aviso si hay algún problema técnico que pueda causar una mala experiencia al usuario, generando clientes insatisfechos.
También puedes ayudarles enviándoles proactivamente emails con contenido de valor, que les permita sacarle el máximo partido a tu producto o servicio. Puedes empezar por una serie de emails de bienvenida, en la que guíes a tu cliente con sus primeros pasos, automatizar mensajes para aquellos que se queden atascados en tu plataforma o enviar newsletters con ideas para que su experiencia sea más fácil y gratificante.
Email de bienvenida del Amazon Echo
Compórtate con tus clientes como lo harías (o deberías hacer…) en una cita romántica: no acapares la conversación y escúchale. Si prestas atención a las opiniones y expectativas de tus clientes, conseguirás información muy valiosa que te servirá para mejorar su satisfacción y tu relación con ellos.
Para ello, los internautas tienen que poder ponerse fácilmente en contacto contigo mediante distintos medios como tu sitio web o las redes sociales. Por ejemplo, te recomendamos que no utilices una dirección no-reply cuando te comuniques por email con tus contactos. Al contrario: permanece a su disposición para lo que puedan tener que decirte. Un cliente frustrado nunca será un cliente satisfecho.
También puedes permitirles dejar opiniones en plataformas como Trustpilot. Al brindarles la posibilidad de dar opiniones sobre tu empresa, demuestras a tus clientes que te importa lo que piensen y a tus clientes potenciales que no tienes nada que ocultar.
Una cita te escucha, pero una buena cita hace preguntas y se interesa. Haz lo mismo con tus clientes. No te quedes simplemente en la escucha pasiva, toma la delantera pidiendo su opinión a tus consumidores y no temas enfrentarte a su insatisfacción. En cada etapa del recorrido de tus clientes, pregúntales qué les ha parecido mediante encuestas de satisfacción.
Por ejemplo, puedes enviar automáticamente un email a los clientes que hayan hecho una compra en línea para que te cuenten qué les parece el producto que acaban de recibir. También puedes enviar un email a los clientes que acaban de recibir la ayuda de tu equipo de asistencia para que evalúen el servicio prestado. Es una forma estupenda de demostrarles que te preocupa su opinión y su experiencia.
Email postventa de Decathlon
Al recabar el feedback de tus usuarios, podrás identificar tus puntos fuertes para sacarles todo el partido posible y sobre todo conocerás tus puntos débiles para mejorar tus productos y servicios en consecuencia. Puedes utilizar herramientas como Google Forms para diseñar fácilmente tu encuesta de satisfacción.
El índice de satisfacción de tus clientes debe ser tu prioridad. Poner en marcha todas las medidas posibles para tener clientes satisfechos te permitirá aumentar su fidelidad y, en consecuencia, tu facturación. Para ello, implanta una cultura customer centric en tu empresa con la que mimar a tus consumidores a lo largo de todo su recorrido como clientes.
Para estar en contacto con tus clientes y pedirles su opinión, no hay nada más eficaz que el email. Ya sea para facilitarles la experiencia con tu marca desde el inicio con una campaña de bienvenida, para mantenerles al día de los cambios y novedades con tus newsletters o para pedirles su opinión sobre tu empresa con una encuesta, el email es la herramienta perfecta para conectar con ellos.
La solución Mailjet te permite diseñar, enviar y seguir tus campañas de emailing con gran facilidad gracias a una plataforma intuitiva. Puedes crear emails de bienvenida, usar funciones avanzadas como la segmentación para enviar mensajes solo a ciertos segmentos o construir campañas personalizadas para enviar mensajes a medida para cada destinatario.
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