Si bien es cierto que debes centrar buena parte de tus esfuerzos en tus clientes fieles y satisfechos, también debes cuidar a los que no están tan contentos con tus productos y servicios. Hay distintos indicadores clave para medir el nivel de satisfacción del cliente; uno de ellos es el NPS, considerado por muchos como el parámetro más valioso para valorar el servicio al cliente.
El NPS, siglas de Net Promoter Score, permite evaluar la satisfacción del cliente en forma de una puntuación de recomendación. Los clientes puntúan de 0 a 10 su probabilidad de recomendar una marca, producto o servicio a un amigo o compañero. En función de la puntuación que dé el cliente, se le clasifica en una de estas tres categorías: promotor (puntuación de 9 o 10), pasivo (7 u 8) o detractor (de 0 a 6).
Contactar con los clientes de bajo NPS te ayudará a obtener comentarios y opiniones muy útiles para entender mejor en qué aspectos hay dificultades y mejorar tu estrategia de marketing y ventas. Además, también es una buena forma de mostrar a tus clientes que te importa lo que piensan.
Como enviar una buena solicitud de opinión del cliente
Aquí tienes una serie de buenas prácticas para aplicar a la hora de enviar una petición de opinión a estos clientes:
- Define el objetivo que quieres conseguir al profundizar en la opinión de estos perfiles de NPS. Por ejemplo, ¿quieres que te comenten más en detalle por email lo que piensan? ¿O saber más sobre qué alternativas de tu sector recomendarían?
- Asegúrate de dejarle claro al cliente por qué te pones en contacto con él y por qué es importante para ti que te cuenten más sobre su valoración. Aquí tienes la oportunidad de resaltar que te importa mucho lo que piensen.
- Para lograr una buena tasa de conversión, diseña un email sencillo, con una llamada a la acción clara que se corresponda con tu objetivo. Prescinde de los elementos innecesarios, lo que redundará en que recopiles la opinión del cliente de forma más eficiente.
- Personaliza los emails, por ejemplo incluyendo más información sobre los destinatarios y su valoración para así conseguir que se sientan valorados y contribuir a una buena tasa de respuesta.
- Plantéate ofrecer en el email un incentivo, como un descuento o una oferta especial. Esto no solo animará a la participación de los destinatarios, sino que además puede ayudar a mejorar la percepción que tienen de tu marca.
RESULTADOS
Como uno de cada tres clientes abandona una marca tras solo una mala experiencia y el 91 % lo hace tras dos o tres, es imprescindible aprender de los errores para mantener a los clientes contigo.
