L’art d’intégrer l’empathie à ses communications par email

Soyez empathique avec vous-même avant d’essayer de l’être avec les autres

Commençons cet article avec un peu de spiritualité avant de rentrer dans des choses plus concrètes par la suite.

Le premier concept concernant les emails empathiques a été exprimé par Matthew Smith de chez Really Good Emails. Lors de l’Email Camp, Matthew a évoqué l’idée de « faire le vide dans sa propre boîte de réception mentale » avant d’envoyer un email. L’idée est plutôt simple : vous devez être serein(e) (ressentir une certaine paix et bien-être intérieure et une certaine clarté mentale) et avoir géré vos propres émotions pour être réellement capable d’empathie.

L’empathie sans la sérénité sonnera toujours faux auprès de vos abonnés. Pourquoi ? Parce que, comme le souligne Matthew, vos émotions passent dans vos messages. Lorsque vous êtes distrait(e) ou contrarié(e), vous ne vous concentrez pas vraiment sur vos communications – vous êtes concentré(e) sur ce qui vous perturbe ou vous préoccupe. Votre boîte de réception mentale est pleine de spams, et il vous sera difficile d’établir une communication empathique, efficace et authentique.

Cependant, si vous êtes détendu(e) et concentré(e), votre état de clarté mentale et de paix intérieure transparaît dans vos emails et vous transmettez des sentiments positifs, sincères et francs à vos destinataires. Ils seront ainsi plus susceptibles de réagir à vos messages de la manière souhaitée... ils sentent tout simplement que vous êtes authentique avec eux.

Alex Patton, de chez Customer.io, ajoute que vous devez « n’envoyer que des emails que vous seriez heureux de recevoir ». C’est lié à l’idée d’être sincère vis-à-vis de vos lecteurs. Comme on l’a dit plus haut, personne n’a envie de lire des emails marketing maladroits et sans délicatesse. Les destinataires ont envie de recevoir des messages envoyés par un autre être humain (tant qu’à faire, serein et heureux). Alors, soyez humain et laissez-vous porter par cette positivité.

Les leçons de l’Email Camp :

• Concentrez-vous sur vos propres émotions (auto-empathie) avant d’essayer de faire preuve d’empathie émotionnelle avec les autres.

• Exprimez des émotions sincères. Ce que vous ressentez transparaît dans vos messages.

• N’envoyez que des emails que vous voudriez recevoir.

Trouvez le bon équilibre entre promotion et marques d’empathie

Nous allons voir ici comment trouver le bon équilibre entre, d’un côté, l’autopromotion et, de l’autre, les avantages légitimes pour le client et les marques d’empathie.

Matthew a posé une question importante lors du camp : connaissez-vous vos clients ? Cette question semble basique et, pourtant, une idée importante en découle. La mesure dans laquelle vous connaissez vos clients a une incidence sur le type de messages que vous leur envoyez. Si vous ne les connaissez pas, vos messages n’éveilleront aucun écho.

Donc, vous devez comprendre ce que veulent vos clients. Peut-être, comme le suggère Matthew, ont-ils envie de lire des études qualitatives telles que des entretiens avec des clients et des cartes d’empathie. Peut-être souhaitent-ils des informations quantitatives telles que des données commerciales et des mises à jour concernant les coûts. Peut-être qu’ils aiment recevoir des gifs de chats mignons. Peu importe de quoi il s’agit, découvrez ce qu’ils veulent et tenez-vous-y. N’oubliez pas, vous agissez d’abord et avant tout pour vos clients. Qu’est-ce qui peut bien les motiver à lire vos emails si ceux-ci ne répondent qu’à vos propres intérêts ? Devenez cette motivation (avec, pourquoi pas, une petite photo de chat).

En outre, Alex conseille de « s’assurer que vos emails apportent systématiquement quelque chose au lecteur. » Si votre email n’a aucune raison d’exister, ne l’envoyez pas ! Concernant les avantages apportés, Alex suggère par exemple l’envoi de réductions, d’informations utiles concernant le compte client, etc. Envoyez ces messages avec parcimonie, et au moment opportun. Vos lecteurs préfèrent recevoir une petite quantité de messages de qualité au fait d’être assaillis par pléthore de messages de publicité ou de rappel.

Envoyer trop d’emails, peu importe l’expéditeur, sera perçu comme du spamming par vos lecteurs. Pratiqués à outrance, ces envois trop massifs pourraient avoir un effet négatif sur votre programme d’emailing. Ne prenez pas la voie de la facilité. Au contraire, élaborez vos emails avec réflexion et soin. Faites en sorte que vos lecteurs soient heureux d’avoir ouvert votre message et rendez-les impatients de recevoir le suivant.

Les leçons de l’Email Camp :

• Apprenez à connaître vos clients. Découvrez ce qu’ils souhaitent.

• Assurez-vous que vos emails aient toujours un avantage pour votre lecteur.

• N’envoyez pas trop d’emails de façon à ne pas spammer vos lecteurs.

Utilisez l’empathie dans vos emails pour améliorer la relation clients

Matthew de chez Really Good Emails dit quelque chose d’essentiel concernant le ton utilisé dans vos emails et la façon dont vous les planifiez : déterminez en amont de quelle manière vous allez procéder et n’y dérogez pas. Êtes-vous plutôt drôle, amical, sarcastique ? Les trois à la fois ? Faites-le savoir à vos lecteurs. Vous envoyez des newsletters hebdomadaires le mardi ou bien des réductions le mercredi ? Dites-le à vos lecteurs – et tenez parole. Nul besoin d’être un expert de l’emailing pour savoir que la cohérence est l’un des principaux outils de qui veut créer une relation durable avec ses clients.

La bienveillance joue également un rôle essentiel dans l’établissement de bonnes relations clients. Alex, de chez Customer.io, souligne qu’il faut toujours « veiller à répondre de manière bienveillante, claire et détaillée », lorsqu’on traite les problèmes et les questions d’un client. Et si, dans un email, vous vous engagez à faire quelque chose, faites-le.

De même, assurez-vous systématiquement de ce que votre client est satisfait de votre réponse ou solution. Montrez à vos clients que leur satisfaction vous importe. Ne les ignorez pas ou n’attendez pas qu’ils veuillent aller voir ailleurs pour les aider de manière cohérente... cette attitude ne peut que générer du mécontentement chez vos clients. Répondez-leur aussi vite que possible et travaillez diligemment pour trouver une solution. Examinez la situation de leur point de vue et définissez leur principal besoin, afin de générer de la satisfaction client.

Lire aussi : "Satisfaction client : comment la mesurer et l’améliorer ?".

Lorsque vous créez des attentes en termes d’emails claires et que vous y donnez suite à l’aide d’une communication sympathique et cohérente, vous produisez une métrique de l’expérience client stable pour vos clients et pour votre entreprise. En examinant cette métrique, vous pouvez déterminer sur quels points il est possible d’améliorer votre service client, et quels sont vos domaines d’excellence.

Les leçons de l’Email Camp :

• Dites à vos clients quel sera votre comportement et n’y dérogez pas.

• Répondez aux demandes rapidement, avec bienveillance et en détail.

• Faites preuve d’écoute empathique et servez-vous des retours clients pour vous améliorer. 

Leçons supplémentaires

Vous en savez désormais un peu plus concernant la manière dont l’empathie intégrée à vos emails peut vous être utile ; vous avez également découvert quelques stratégies qui peuvent vous permettre d’encourager l’empathie et d’établir des liens solides et des relations de confiance avec vos abonnés. Grâce à ces techniques de communication. Grâce à ces stratégies, vos clients auront hâte de recevoir vos formidables emails (et leur engagement sera optimisé).

Nous n’aurions bien entendu pas pu discuter de ces stratégies sans la contribution de nos merveilleux invités à l’Email Camp 2020, Matthew Smith de chez Really Good Emails et Alex Patton de chez Customer.io.

Consultez la session de Really Good Emails ci-dessous pour en savoir plus concernant la boîte de réception mentale, les avantages des emails, etc.

Regardez la session de Customer.io ci-dessous pour en savoir plus concernant les stratégies d’emailing, les relations clients, etc.

Vous pouvez également consulter les autres sessions de notre événement anglophone en vous rendant ici.

Et voilà. Envoyer des emails sincères et authentiques est tout à fait à votre portée, tant que vous respectez certaines bonnes pratiques et, bien sûr, que vous restez vous-même. Instaurez un climat de confiance en faisant preuve d’intelligence émotionnelle et en étant à l’écoute active de vos lecteurs. Lancez-vous et devenez un maître de l’email empathique.

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