Satisfaction client : comment la mesurer et l’améliorer ?

Définition de la satisfaction client

La satisfaction client est un indicateur qui permet d'évaluer à quel point les consommateurs sont satisfaits d’une marque. Cela peut concerner les produits, les services ou encore l’expérience client offerts par une entreprise donnée. La satisfaction d’un client dépend donc de nombreux facteurs (respect des délais de livraison, qualité du produit ou du service, réactivité du service clients…). Le client étant roi, sa satisfaction doit être votre priorité.

Importance de la satisfaction client

Pourquoi est-ce que la satisfaction client est si importante ? Tout d’abord parce qu’elle est cruciale pour vous permettre de retenir et de fidéliser vos clients. Vous l’avez sûrement déjà entendu, mais les actions de fidélisation obtiennent un meilleur rendement pour un moindre coût que les actions d'acquisition. Pas question donc de laisser partir vos précieux consommateurs à la concurrence et de voir votre taux d’attrition augmenter.

Et si vous ne misez pas sur la satisfaction client, le risque est non seulement de perdre un client existant, mais également que ce dernier émette un avis négatif sur votre entreprise, ce qui pourrait affecter votre image de marque et votre capacité à acquérir de nouveaux clients. Ne sous-estimez pas l’importance du bouche à oreille, surtout qu’un client insatisfait fait souvent plus de bruit qu’un client satisfait. Gardez toujours en tête que 74 % des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service et 64 % consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat (source : Guest Suite).

Indicateurs de mesure de la satisfaction client

Plusieurs KPI existent pour mesurer la satisfaction des clients. Passons en revue les principaux indicateurs clés à connaître pour évaluer la satisfaction de sa clientèle.

NPS ou Net Promoter Score

Le NPS, ou "Net Promoter Score", permet d'évaluer la satisfaction client sous forme d'un score de recommandation. Le client note sur une échelle de 0 à 10 à quel point il recommanderait les services et produits de la marque à une autre personne. La question posée est la suivante : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue ?".

Source : SurveyMonkey

Après avoir récolté les données clients et appliqué la méthode de calcul du NPS, on obtient un taux qui correspond au pourcentage de clients prêts à recommander l’entreprise en question. Selon la note donnée par le client, ce dernier est classé dans une des 3 catégories suivantes : promoteur (note de 9 ou 10), passif (7 ou 8) ou détracteur (0 à 6).

Source : SurveyMonkey

CSAT ou Customer Satisfaction Score

Le CSAT, ou "Customer Satisfaction Score", permet de calculer le contentement de la clientèle sous la forme d’un score de satisfaction. Cet indicateur est généralement utilisé pour récolter les impressions des acheteurs juste après un acte d’achat. Le score CSAT est obtenu en posant la question suivante via un questionnaire de satisfaction par exemple : "Globalement, êtes-vous satisfait de Y ?" avec pour choix de réponse "Très satisfait / Satisfait / Insatisfait / Très insatisfait".

Le score est obtenu en additionnant les clients se déclarant très satisfaits ou satisfaits de leur achat ou de leur expérience. Par exemple, si les répondants sont pour 40 % très satisfaits et pour 40 % satisfaits, le score CSAT est alors de 80 %. Facile !

CES ou Customer Effort Score

Le CES, ou "Customer Effort Score", permet de mesurer la qualité d’une expérience client ou d’un service en fonction du niveau d’effort fourni par le consommateur pour atteindre son objectif. Le CES peut par exemple être utilisé dans le cadre de la réalisation d’une action (achat, modification de contrat, obtention de devis...) ou de l’utilisation du service client. Le CES s’obtient en posant la question suivante : "Sur l’échelle suivante, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour ... ?".

Source : Définitions marketing

Evidemment, plus la note obtenue est basse, moins l’effort demandé à vos clients a été important. Nous allons le voir dans la suite de l’article, mais l’objectif est bien sûr de faciliter au maximum la vie à vos clients.

Moyens et outils pour améliorer la satisfaction

Facilitez-leur la vie

Facilitez la vie à vos clients, de sorte qu’ils aient une expérience positive en fournissant le moins d’effort possible. Que ce soit pour trouver ce dont ils ont besoin sur votre site, pour réaliser un achat ou encore pour accéder à votre service support, aucun obstacle ne doit leur compliquer la tâche.

Pour cela, assurez-vous notamment d’optimiser l’UX design de votre site. Ergonomie, facilité d'utilisation, accessibilité, design... soignez tout ce qui permet de faire ressentir à l'utilisateur des émotions positives. Assurez-vous également de la mise en œuvre de tous les moyens possibles pour être alerté(e) en cas de problèmes techniques qui pourraient engendrer une mauvaise expérience utilisateur et ainsi générer des clients insatisfaits.

Restez à l’écoute

Comportez-vous avec vos clients de la même façon que vous le feriez lors d’un rendez-vous amoureux : ne monopolisez pas la parole et soyez à l’écoute ! En étant attentif/ve aux retours et aux attentes du client, vous récolterez de précieuses informations qui vous permettront d’améliorer la satisfaction et la relation client.

Cela passe par le fait que les internautes doivent pouvoir facilement entrer en contact avec vous via différents moyens tels que votre site Internet ou les médias sociaux. Par exemple, nous vous recommandons de ne pas utiliser d’adresse no-reply lorsque vous communiquez par email auprès de vos contacts, mais au contraire de rester à l’écoute de ce qu’ils pourraient avoir à vous dire. Un client frustré ne sera jamais un client satisfait. Vous pouvez également leur permettre de vous laisser des avis sur des plateformes telles que Trustpilot. En offrant la possibilité de laisser des avis sur votre entreprise, vous montrez à vos clients que leur avis compte et à vos prospects que vous n’avez rien à cacher.

Demandez leur avis

Mais ne restez pas simplement dans l’écoute passive. Prenez les devants en allant solliciter vos consommateurs et n’ayez pas peur de faire face à l’insatisfaction client. À chaque étape du parcours de vos clients, demandez-leur ce qu’ils ont pensé via des enquêtes de satisfaction.

Vous pouvez par exemple envoyer automatiquement un email aux clients ayant réalisé un achat en ligne afin qu’ils vous fasse part de leur retour sur le produit qu’ils viennent de recevoir. De même, envoyez un email aux clients qui viennent de bénéficier de l’assistance de votre équipe support afin qu’ils puissent évaluer le service qui vient de leur être rendu. C’est un excellent moyen de leur montrer que vous vous souciez de leur opinion et de leur expérience. En collectant les feedbacks de vos utilisateurs, vous serez en mesure d’identifier vos points forts afin de capitaliser sur ces derniers, mais surtout de connaître vos points faibles afin d’améliorer vos produits et services en conséquence. Vous pouvez utiliser des outils tels que Google Forms pour concevoir facilement votre enquête de satisfaction.

Ce qu’il faut retenir

Le taux de satisfaction de vos clients doit être votre priorité. La mise en place de toutes les actions possibles pour avoir des clients satisfaits vous permettra d’augmenter leur fidélité et ainsi votre chiffre d’affaires.

Instaurez une culture customer centric au sein de votre entreprise pour que vos consommateurs soient chouchoutés à toutes les étapes de leur parcours client. En communiquant à chaque département les bonnes pratiques à suivre pour assurer la satisfaction globale de vos clients, vous obtiendrez des résultats positifs sur le long-terme.

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*** Cet article est une version mise à jour de l’article "Transformez les retours de vos clients en un échange constructif", publié sur le blog Mailjet le 4 août 2015 par Amir Jirbandey.