Comment le marketing omnicanal peut améliorer votre stratégie numérique

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une stratégie de marketing qui vise à offrir à votre public cible une expérience cohérente et facile à utiliser sur tous les canaux qui le concernent.

À l’ère du tout numérique, nous nous rendons sur Internet depuis différents appareils et plateformes. Cela permet de meilleures connexions et un plus grand contrôle sur l’expérience d’achat. Les entreprises les plus efficaces utilisent des stratégies de marketing omnicanal pour s’assurer que leurs clients bénéficient d’une expérience cohérente, intégrée et efficace.

Vos clients peuvent interagir avec votre entreprise via différents canaux, à tout moment et depuis n’importe quel endroit. La question est de savoir si votre entreprise est prête à les accueillir et à leur offrir une expérience omnicanale optimisée.

Comment fonctionne le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal implique de trouver et d’interagir avec votre public cible où qu’il se trouve. Cela inclut les achats dans votre magasin physique, les appareils qu'utilisent vos clients, l’endroit où ils se trouvent dans le parcours client et leurs précédentes interactions avec votre entreprise. 

Les nouvelles générations ont transformé la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. Les millennials et la génération Z constituant une part non négligeable de votre public, vous devez personnaliser et intégrer vos efforts de communication sur tous les canaux. 

Concrètement, le marketing omnicanal est une stratégie centrée sur le client, par opposition à une stratégie centrée sur l’entreprise. Il vous demande de vous mettre dans la peau de vos clients pour mieux comprendre leurs besoins.

Quelle est la différence entre le marketing omnicanal et multicanal ?

Le marketing multicanal et le marketing omnicanal demandent tous deux l’utilisation de plusieurs canaux de communication pour atteindre, engager et servir les clients. Il s’agit d’une démarche prudente compte tenu des nombreuses façons dont les clients peuvent interagir avec les entreprises. Insister pour qu’ils interagissent tous avec vous par le biais d’un ou deux canaux limite votre portée. 

Le niveau d’intégration et de personnalisation entre vos canaux de distribution, ainsi que votre capacité à l’automatiser sur tous les points de contact tout au long de l’expérience client, distingue l’omnicanal du multicanal.

Les clients peuvent choisir leur canal de communication préféré avec le marketing multicanal. Dans le cas du marketing omnicanal, quel que soit le nombre de canaux utilisés par un client, son expérience va toujours de l’avant, en s’appuyant sur ce qui s’est déjà produit.

Qu’est-ce que le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal vise à atteindre chaque client par le biais de ses canaux de communication et d’interaction préférés, qu’il s’agisse de la recherche en ligne, du téléphone, des SMS, des emails, de WhatsApp ou d’autres applications mobiles.

Chaque canal peut avoir ses propres messages, appels à l’action, offres spéciales et méthodes de suivi. Ces canaux peuvent fonctionner indépendamment les uns des autres. En théorie, une entreprise suffisamment grande pourrait avoir une équipe dédiée à l’email, une autre pour le Web, une autre pour les SMS, et une autre encore pour les réseaux sociaux.

Si cette approche présente certains avantages, elle a aussi ses limites lorsqu’il s’agit de créer une expérience client cohérente. Le marketing omnicanal tente de remédier à ce problème.

Les différences avec le marketing omnicanal

Une stratégie omnicanale vise à relier ce qui se passe dans un canal marketing et d’automatiser le partage des données client de cette expérience unique sur l’ensemble de vos canaux. 

Par conséquent, lorsqu’un client qui préfère l’email visite votre site puis s’engage avec un opérateur de chat en direct pour poser une question sur un produit, il n’aura pas l’impression d’être un total inconnu, améliorant votre image de marque.

Le chatbot ou le représentant du service client a accès aux données de tous les points de contact précédents. Ils connaissent les achats passés du client. Ils peuvent voir sur quels emails le client a cliqué, révélant ainsi ses intérêts et ses besoins. Ils peuvent voir ses données démographiques, la durée de sa relation avec la marque et toute une série d’autres détails. 

Les clients bénéficient ainsi d’une bien meilleure expérience. Au lieu de devoir répéter les mêmes informations de base à chaque nouvelle interaction, chaque étape du processus fait progresser le parcours de l’acheteur.

C’est pourquoi nous aimons comparer le parcours du client dans une expérience omnicanale au parcours d’un récit classique. Cette approche donne au client l’impression d’être un héros.

Quels sont les avantages du marketing omnicanal ?

Comme vous l’avez peut-être deviné, le marketing omnicanal vous permet d’économiser de l’argent. Il est beaucoup plus long de recommencer la conversation lors de chaque interaction avec le marketing ou le service client que de reprendre là où vous vous êtes arrêté. C’est tout simplement plus efficace.

Cependant, le marketing omnicanal offre plusieurs autres avantages que les autres approches ne permettent pas d’obtenir aussi facilement.

Une meilleure expérience client

Les clients qui vivent une expérience positive sont plus fidèles, laissent des commentaires positifs et dépensent plus d’argent. Et pour cela, une expérience omnicanale est plus performante que toutes les autres. 

Lorsque vous utilisez une stratégie de marketing omnicanal, le client le ressent tout de suite parce que les chatbots et le service client savent déjà quelque chose sur eux - même lors de leur première interaction. Cela rend l’ensemble de l’expérience moins stressante, plus rapide et plus agréable.

Une personnalisation automatisée

La personnalisation améliore également l’expérience client en leur donnant l’impression d’être connus. En revanche, la personnalisation est extrêmement difficile à réaliser correctement sur plusieurs canaux si ces derniers ne sont pas reliés entre eux. 

En intégrant vos différents canaux de marketing et en leur permettant de voir ce qu’ils savent les uns des autres sur chaque client en temps réel, le client se sent connu et écouté, quelle que soit la manière dont il interagit avec votre entreprise. 

Et, quel que soit le canal, tout le marketing futur que vous lui envoyez peut être adapté en fonction de ses interactions précédentes.

Une communication marketing et un service client intégrés

En réalité, le service client, c’est aussi du marketing. Un bon service client permet de conclure des ventes, d’éviter les retours, d’augmenter le bouche-à-oreille positif et les avis en ligne, et de résoudre les problèmes postérieurs à l’achat.

Avec le marketing omnicanal, le service client n’est pas isolé de vos canaux de marketing et de vente. Chaque équipe a accès aux mêmes informations sur chaque client.

Ainsi, qu’ils appellent au sujet d’un email commercial qu’ils viennent de recevoir, qu’ils envoient un message instantané à propos d’un nouveau produit sur votre site ou qu’ils discutent avec vous d’un problème lié à un achat précédent, tous vos efforts vont dans le même sens : un service client optimal, et la fidélisation. C’est pourquoi le marketing omnicanal est efficace dans tant de contextes différents de e-commerce en ligne.

6 conseils pour une stratégie de marketing omnicanale réussie

Nous comprenons à quel point il peut être difficile de créer une stratégie de marketing omnicanal incroyable en partant de zéro. Toutefois, pour vous faciliter la tâche, nous vous proposons quelques conseils pour vous aider à démarrer.

1. Connaissez votre public cible

Avant toute chose, vous devez connaître les besoins et les intérêts de votre public cible. 

Il est essentiel de comprendre ce qui fait cliquer vos clients pour élaborer une stratégie de marketing omnicanal réussie. Déterminez les canaux sur lesquels votre public cible est le plus actif, puis armez-vous des outils nécessaires pour convertir les prospects en clients sur le long terme.

Dans l’idéal, vous devriez exploiter tous les canaux afin de déterminer les modèles de comportement des consommateurs spécifiques associés à chacun d’entre eux. Le moyen le plus efficace d’augmenter les conversions est d’identifier correctement les lacunes dans le processus d’achat et de les combler. 

N’oubliez pas d’interagir avec votre public non seulement après qu’il ait effectué un achat, mais aussi avant. Les entreprises proactives gardent leurs prospects à l’esprit en leur envoyant des emails personnalisés qui mettent en avant les avis positifs d’autres clients sur les produits.

2. Choisissez le meilleur canal pour vos produits

Vous devez être en mesure de déterminer le canal le mieux adapté à votre produit ou service afin de mener des campagnes marketing ciblées et réussies.

Dans le cadre de votre démarche de marketing omnicanal, il s’agit d’un bon point de départ, car vous pouvez passer d’un canal à succès à de nouveaux canaux et les intégrer au fur et à mesure, afin de garantir à vos clients une expérience cohérente.

3. Créez de nouveaux canaux au fur et à mesure que votre capacité augmente

Il peut être plus facile de mettre en œuvre une approche multicanal dans un premier temps, puis de la convertir en stratégie omnicanale par la suite. Vous disposez peut-être d’une équipe dédiée à l'emailing efficace ou d'outils spécifique pour un canal précis, mais vous appréhendez l’intégration de la messagerie enrichie, par exemple.

Optez donc pour un canal supplémentaire, comme les SMS ou une plateforme de réseau social, et développez-le. Vous finirez par disposer de plusieurs canaux en ligne opérationnels.

4. Considérez les statistiques de performance

Tous vos efforts en matière de marketing omnicanal seront vains si vous ne trouvez pas un moyen de suivre vos résultats. Soyez donc attentif aux performances de vos différents canaux sur différents appareils.

L'analyse de ces données est une étape essentielle qui vous permettra de mieux connaître les habitudes numériques de votre public, ses habitudes d’achat et de transactions. Le suivi des indicateurs de votre entreprise vous permettra d’affiner votre stratégie de marketing omnicanal et de trouver des solutions plus ciblées.

5. Pensez aux canaux hors ligne

Si vous disposez d'une boutique physique, certains de vos clients préféreront peut-être interagir avec vous en présentiel, dans vos points de vente. Cependant, même sur votre lieu de vente, vous pouvez les aider à accéder aux offres spéciales, aux cadeaux publicitaires, aux informations sur les produits et au support client via leur appareil mobile.

Quelques flyers, affiches, bannières et ressources stratégiquement placés à la caisse peuvent grandement contribuer à une stratégie de vente au détail omnicanale que vos clients apprécieront.

6. Privilégiez l’email marketing

Les entreprises avisées donnent toujours la priorité à leur stratégie d’email marketing,  visant à atteindre leur public cible de la manière la plus directe et la plus immédiate possible, à savoir leur boîte de réception. L’emailing est une forme de communication fiable qui vous permet d’établir des connexions significatives avec vos clients existants et potentiels, et peut générer un retour sur investissement le plus élevé par rapport à d’autres canaux.

Connaître les pratiques en ligne de votre public cible est l’aspect le plus important de toute stratégie de marketing omnicanal, et le marketing par email est le moyen le plus simple et le plus efficace d’y parvenir. En un mot comme en cent, si vous souhaitez élaborer une stratégie de marketing omnicanal, commencer par l’email marketing est un bon point de départ.

Le rôle de l’email marketing dans les campagnes de marketing omnicanal

Vous vous demandez peut-être pourquoi nous donnons la priorité au marketing par email plutôt qu’au marketing sur les réseaux sociaux. Après tout, ces derniers règnent sur Internet et offrent aux marques et aux entreprises une excellente plateforme pour le marketing et les ventes.

La raison est très simple : les réseaux sociaux ne sont pas aussi efficaces pour influencer et orienter les décisions des acheteurs lorsqu’il s’agit de conversions. L’email permet au public de prendre ces décisions. En effet, l’emailing est 40 % plus efficace que Facebook et Twitter.

Donc, si vous pensez que le marketing par email est une vieille stratégie, reconsidérez-la !

1. L’emailing favorise une communication personnalisée et ciblée

L’avantage d’une stratégie d’email marketing est qu’il vous permet d’entrer en contact avec votre public à un niveau personnel plutôt que de le considérer comme un groupe. Or, les clients apprécient un traitement personnalisé.

L’email marketing vous permet de segmenter votre public en fonction de ses besoins spécifiques et de ses préférences, ce qui vous permet de lui proposer un contenu hautement personnalisé. 

C'est le canal idéal pour susciter l’engagement à travers une expérience personnalisée, depuis la création d’un objet d’email accrocheur et la sélection d’images qui s’alignent sur les besoins de vos clients, jusqu’à la production d’un contenu qui résonne avec eux.

2. L’emailing touche un public plus large

Avec les courriers électroniques, vous n’avez pas à vous soucier de l’endroit où se trouve votre public. L'emailing est largement répendu à travers le monde, et est utilisé par toutes les générations. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une connexion Internet et d’un appareil compatible pour leur montrer à quel point vous vous souciez d’eux et de leurs besoins. La portée de l’email est plus grande que celle des autres canaux en raison de sa facilité d’utilisation.

3. L’emailing vous permet d’envoyer des emails basés sur le comportement

Les outils d’automatisation vous permettent d’agir en fonction du comportement du public, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés, des bénéfices plus importants et des taux de satisfaction et de rétention des clients plus élevés.

Il ressort d’une étude que 39 % des marketeurs ont trouvé que l’utilisation d’emails automatisés basés sur le comportement des clients était la stratégie marketing la plus efficace, ce qui sera essentiel à mesure que vous vous efforcerez d’offrir une expérience utilisateur omnicanale.

4. L’interactivité des emails peut offrir une expérience client plus cohérente

Le marketing par email évolue. Vous pouvez désormais envoyer des emails interactifs et dire adieu aux messages statiques. 

Lorsque vous donnez à vos clients la possibilité de regarder des vidéos, de parcourir votre catalogue et même d’effectuer des achats tout en restant dans leur boîte de réception, vous offrez des expériences par email plus proches de ce qu’un client pourrait voir sur votre site ou sur une messagerie enrichie.

5. L’emailing est simple à intégrer à d’autres canaux

Bien entendu, tout l’intérêt d’une stratégie de marketing digital omnicanal est d’intégrer la communication client sur différents canaux, et aucun d’entre eux ne le rend aussi simple que l’email marketing.

Intégrer l’email et le SMS pour les communications transactionnelles, renforcer votre stratégie de service client omnicanal avec des chatbots et des emails, ou combiner les réseaux sociaux et les campagnes d'emailing pour diffuser vos messages marketing ne sont que quelques exemples de la facilité avec laquelle l'email peut être ajouté à n’importe quel autre canal pour offrir une expérience plus omnicanale.

Le marketing omnicanal : acteur principal de votre stratégie marketing

L’élaboration d’une stratégie de marketing omnicanal, comme toute nouvelle opération de marketing, doit se faire par étapes. Vous la renforcez petit à petit, canal par canal, jusqu’à ce que vous disposiez d’un système de communication marketing intégré et d'un service client qui engage davantage de clients, où qu’ils se trouvent dans leur parcours client et avec les appareils et plateformes qu’ils préfèrent. 

Plus vous exploitez déjà de canaux disponibles, plus vite vous pourrez travailler à l’intégration et à la personnalisation de vos communications marketing et client. Cependant, vous devez collaborer avec les bons fournisseurs.

Sinch offre des technologies qui serviront de base à votre approche omnicanale émergente. Découvrez nos services de communications mobiles, part intégrale de notre plateforme de communication basée dans le cloud, leader sur le marché.

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