Difficulté
Astuce
N'ignorez jamais les clients mécontents. Non seulement ils peuvent réduire vos profits, mais ils peuvent également nuire à l’image de votre marque et aider la concurrence. Voyez les clients qui expriment leur mécontentement comme une opportunité pour améliorer votre entreprise.
Bien que vous devriez concentrer l’essentiel de vos efforts sur vos clients fidèles et satisfaits, vous devez également prendre soin de vos clients les moins satisfaits par vos produits et services. Il existe différents indicateurs clés de performance pour mesurer la satisfaction client. Le NPS est considéré comme l’indicateur le plus précieux du service client.
Le NPS, ou « Net Promoter Score », est utilisé pour évaluer la satisfaction client sous la forme d’un score de recommandation. Les clients évaluent (sur une échelle de 0 à 10) leur probabilité de recommander une marque ou un produit/service à des amis ou des collègues. Selon le score attribué, le client est classé dans l’une de ces 3 catégories : promoteur (score de 9 ou 10), passif (7 ou 8) ou détracteur (0 à 6).
En vous adressant à des clients ayant un score NPS faible, vous pourrez recueillir des commentaires exploitables pour mieux comprendre vos points faibles et améliorer votre stratégie commerciale et marketing. C’est aussi un excellent moyen de montrer à vos clients que vous appréciez leur opinion.
Voici quelques bonnes pratiques à utiliser lors de l’envoi d’un email de demande à ces clients :
Résultats
Dans la mesure où un client sur trois quitte une entreprise après une seule mauvaise expérience, et 91 % après deux ou trois, vous devez apprendre de vos erreurs pour garder vos clients.
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